Consigli pratici

Cosa fare quando si verifica un problema?

In caso si verifichi un problema è sempre bene contattare immediatamente il venditore inviando un reclamo all’indirizzo indicato sul contratto, richiedendo il rispetto dei diritti violati ed una pronta risoluzione del problema insorto. Se poi il venditore non risponde o in caso di risposta insoddisfacente, è sempre possibile rivolgersi ad una Associazione Nazionale a tutela dei Consumatori che provvederà a contattare il venditore, richiedendo il rispetto della normativa vigente e la definizione del reclamo.

Nel caso, invece,  si tratti di una controversia trasfrontaliera, caratterizzata dalla presenza di parti con diversa nazionalità ma di Paesi aderenti all’Unione Europea, oltre a Norvegia e Islanda, sarà anche possibile rivolgersi al Centro Europeo Consumatori, che provvederà a fornire tutte le informazioni per consentire al consumatore di avanzare il reclamo al venditore (anche fornendo una lettera tipo) e che, eventualmente, nel caso il reclamo inoltrato non porti ad un esito positivo, procederà a fornire l’ulteriore assistenza necessaria, rappresentando le ragioni del consumatore verso il venditore.

Infine, è opportuno sapere che, in caso si decida di procedere giudizialmente, è sempre competente il giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore. Questo eviterà di doversi sottoporre a giudizi in altri Stati che comporterebbero costi e difficoltà maggiori per il consumatore che volesse seguire questa strada.

L’E-COMMERCE SICURO IN 10 REGOLE

Come possiamo acquistare in tranquillità via internet? Per prima cosa va sempre ricordato che, anche se sembra un gioco, quando si acquista via internet si sta concludendo un contratto. Già questo dovrebbe allertare la nostra attenzione e far usare le giuste cautele, ma l’esperienza insegna che non sempre questo è quello che avviene.

Ecco, quindi, alcuni consigli utili, dettati dall’esperienza:

1- Attenzione al Contratto: Ricordare sempre che si sta concludendo un contratto. Quindi, leggiamo con attenzione tutte le condizioni. E’ bene sapere che queste devono essere messe a disposizione sul sito, tenendo presente che maggiore è la trasparenza informativa, maggiore sarà anche l’affidabilità che possiamo aspettarci. Verificare, quindi, quali informazioni sono messe a disposizione, se ad esempio è facile reperire i contatti o meno, se vi sono tutte le indicazioni relative all’ azienda (quelle che la rendono identificabile e rintracciabile in base alla normativa nazionale), se vi è un indirizzo apposito cui rivolgersi in caso di disservizi o in caso insorgessero problemi, se il contratto è messo a disposizione e se è facilmente scaricabile, visto che è buona regola stamparlo e conservarne una copia. Il sito rappresenta la “faccia” del venditore, quindi pensiamo come se avessimo di fronte una persona e si potessero fare domande e ricevere risposte: verifichiamo che il sito risponda a tutte le nostre domande;

2- Offerta del Prodotto: Valutare con attenzione l’offerta considerandone tutti gli aspetti, di convenienza sia economica che pratica. Infatti, uno dei rischi delle offerte on line è proprio quello di indurre ad acquistare senza pensarci troppo. L’offerta è così accattivante, sono rimasti pochi pezzi, il prezzo è imbattibile….solo per fare alcuni esempi. Invece, ricordiamo che acquistare comporta un esborso economico, piccolo, medio o grande che sia, che quindi il prodotto o il servizio deve essere utile o comunque corrispondere ad una esigenza che va valutata con la dovuta attenzione. Se si decide di acquistare presso un negoziante, in genere si riflette, si sceglie, si confrontano i prodotti e/o i servizi con i relativi costi. La stessa regola è opportuno utilizzare se si acquista on line. Ricordiamo che, oramai, sono tantissime le offerte, quindi, prima di decidere, facciamo un giro per vetrine virtuali, confrontiamo caratteristiche dei prodotti e dei servizi offerti in siti differenti, controllando costi ed offerte. Basta pochissimo tempo per poter riflettere se davvero è quello che cerchiamo, che serve o che può esserci utile. Infine, se abbiamo deciso, valutiamo “affidabilità e fama” del sito attraverso i blog, dove oggi è facile reperire informazioni sui venditori e sulla correttezza degli stessi.

3- Requisiti del Prodotto: Ricordiamo che le caratteristiche riportate e pubblicizzate nell’offerta del prodotto, oggi, in base al codice del consumo, devono essere realmente possedute dal bene, altrimenti è possibile reclamare e chiedere un prodotto corrispondente a quanto enunciato e pubblicizzato nell’offerta. Ne consegue che è sempre buona norma stampare e conservare tutti i documenti relativi alla vendita: copia dell’offerta o della pubblicità e descrizione dell’offerta - soprattutto se la volontà di acquistare quel determinato prodotto è stata condizionata dalle caratteristiche riportate – attestazioni di pagamento, copie degli estratti conto della carta di credito, nel caso di utilizzo della stessa. Comunque il consumatore può sempre accedere alle condizioni di contratto senza dover necessariamente effettuare l’ordine, questo garantisce la possibilità di informarsi prima di effettuare l’acquisto, verificate comunque con attenzione particolarmente: diritto di recesso e modalità di restituzione della merce, indicazioni e dettagli di trasporto e spedizione, modalità di pagamento consentite e garanzia offerta;

4-Prezzo:Considerare con la dovuta attenzione il prezzo. Spesso questo viene reclamato come imperdibile ed in apparenza sembra esserlo davvero, ma valutiamo se alla fine, cioè a consegna avvenuta, sia davvero e ancora così conveniente. Per far ciò è necessario porre attenzione a tutti i costi c.d. aggiuntivi, quelli cioè che vanno ad aggiungersi al prezzo iniziale, quindi: spese di trasporto, per eventuale mancata consegna, per giacenza in caso di ritiro tardivo o di rinvio al mittente in caso di mancata consegna, eventuali costi assicurativi (oggi proposti sempre più spesso), tasse a vario titolo richieste, ecc.. In sostanza possiamo considerare un prezzo davvero vantaggioso soltanto dopo aver considerato quanto il prodotto verrà a costare non all’inizio dell’operazione di acquisto, bensì al termine della stessa, a consegna avvenuta;

5- Privacy: Prestare molta attenzione alla normativa sulla Privacy riportata sul sito, verificando quanto riportato nell’apposita sezione. I dati richiesti dovrebbero essere unicamente quelli finalizzati a consentire lo svolgimento dell’operazione di acquisto e di quelle necessarie e conseguenti. Spesso, invece, vengono richieste moltissime informazioni non necessarie, anzi riferite alla persona del consumatore al fine di realizzare la c.d. profilazione del cliente, una tecnica di marketing diffusa, che però è stata ritenuta non corretta dal Garante della Privacy. Allo stesso modo, le informazioni relative ai dati personali debbono essere conservate e mantenute in precisi e prefissati limiti di legge (previsti nel Codice Privacy). E’ questo un profilo che spesso viene poco considerato da chi naviga in internet ma un dato può mostrarne, invece, l’importanza: i data base contenenti informazioni/dati personali sono ricercati e pagati profumatamente sul mercato. Questa informazione da sola basterebbe, quindi, a far comprendere come debba essere un impegno di tutti prestare la dovuta attenzione a che i dati personali siano solo quelli strettamente necessari all’operazione da compiere, conservati con tutte le cautele e solo per il tempo opportuno e prescritto dalla normativa vigente. Un sito che assicuri trasparenza anche sotto questo profilo offre certamente garanzie ai consumatori.

6- Pagamenti - Verificare con attenzione i sistemi di pagamento. E’ questo certamente un punto critico per tantissimi consumatori ed uno dei principali motivi per cui, spesso, si è diffidenti o si decide di non effettuare affatto acquisti on line. Eppure è sufficiente essere informati sui diversi mezzi di pagamento messi a disposizione e usare alcune cautele per superare questa empasse. In genere, ogni sito offre diverse opzioni: il venditore specifica mezzi e modalità di pagamento e se si tratta di un pagamento anticipato rispetto alla consegna del bene/servizio. Per i pagamenti on-line con carta di credito, devono essere indicate le carte accettate; per i pagamenti tramite bonifico bancario, vanno riportate le coordinate bancarie; per pagamenti tramite conto corrente postale, viene richiesto al consumatore l’invio, via fax, della ricevuta di pagamento. Per i pagamenti con contrassegno, i costi dell'operazione sono a carico del consumatore.

7- Conferma d’ordine - il prestatore conferma il ricevimento dell'ordine, tramite email o altro mezzo proposto e accettato dal consumatore. Nella conferma egli deve indicare: identificazione dell’ordine, tipo di prodotti/servizi ordinati e quantità, prezzo, modalità di pagamento e di consegna, eventuali costi e oneri accessori a carico del consumatore.

8- Sicurezza - il prestatore è tenuto ad informare il consumatore sulle procedure di sicurezza adottate per le transazioni in rete e sull'utilizzo di sistemi di sicurezza nell’ambiente on-line da parte di altri soggetti ad esso collegati. Il prestatore evidenzia, con apposita simbologia, la sicurezza della connessione. In molti siti, infatti, è facile trovare in evidenza sull’home page c.d. marchi di qualità, che vengono rilasciati da Istituti di Controllo indipendenti e che hanno lo scopo di garantire il consumatore che le procedure utilizzate nelle differenti fasi della transazione si svolgano nel rispetto di predefiniti standard di sicurezza.

E’ bene sapere, però, che non esistono ad oggi criteri unici utilizzati da tutti gli istituti, quindi è sempre bene informarsi su cosa rappresenti il marchio e quali standard garantisca. Le certificazioni dovrebbero essere monitorate nel tempo al fine di assicurare che, in caso di verifica negativa degli standard che sottostanno  alla concessione della certificazione, questa possa essere revocata.

Infine, una regola di attenzione: se la transazione si interrompe e non si ha la certezza dell’esito, è opportuno inviare una comunicazione scritta al venditore, rappresentando i fatti e le problematiche intervenute durante le operazioni di utilizzo del sito - e per conoscenza alla banca e alla società emittente la carta di credito -segnalando che l’acquisto non è stato effettuato e che, conseguentemente, non si deve procedere all’addebito.

9- Modalità di Pagamento: Quali sono i sistemi per effettuare i pagamenti via internet e quali cautele utilizzare?  Fra le modalità più diffuse:

carta di credito: l’utilizzo della carta avviene comunicando numero della carta, estremi di scadenza e numero di sicurezza (riportato sul retro della carta), oltre al nome del titolare. Alcuni siti richiedono, però, soltanto il numero della carta.

In caso di smarrimento, questa è, dunque, facilmente utilizzabile da altri per acquisti on-line fino a quando non si comunica (e deve essere fatto al più presto) lo smarrimento o il furto della carta, richiedendone il blocco automatico;

carte prepagate, oggi sempre più diffuse: il funzionamento è similare a quello delle carte di credito, ma possono essere utilizzate per l’importo massimo che è stato preventivamente caricato. Prevedono l’utilizzo di un codice PIN. Dalla disponibilità presente sulla carta, una volta utilizzata, viene scalato l’importo usato. Quindi è opportuno segnare le diverse transazioni eseguite, per poter essere costantemente aggiornati sull’importo residuo ancora utilizzabile ed, eventualmente, provvedere ad effettuare la ricarica;

contrassegno: è certamente un metodo sicuro; il pagamento avviene in contanti all’atto della consegna del bene ed all’indirizzo indicato dal destinatario. Ma in questo caso diventa essenziale garantire la propria presenza all’atto della consegna e avere i contanti per effettuare il pagamento del dovuto; spesso viene richiesto un sovraprezzo. Può capitare che tale modalità di pagamento non sia inclusa tra quelle opzionabili dal consumatore, in quanto non prevista dal venditore;

bonifico: si può effettuare o recandosi presso l’Istituto Bancario, oppure on line tramite online banking. All’interno dell’UE, i costi dei bonifici transfrontalieri sono uguali in e fra tutti i Paesi dell’UE, quindi non bisogna temere commissioni straordinarie. Anzi, nel caso venissero applicate commissioni eccessive (superiori alle ordinarie), si potrà e dovrà reclamare immediatamente verso la Banca, chiedendo la restituzione dell’eccedenza pagata sulla commissione;

PayPal: è il servizio di pagamento online offerto in particolare da eBay, ma è utilizzato da molti operatori. Per acquistare è sufficiente inserire il proprio indirizzo e-mail e l’importo da pagare, autorizzando PayPal a prelevare l’importo dal proprio conto o dalla carta di credito, per farlo addebitare sul conto Paypal del venditore. Tale accredito non comporta, però, l’immediato passaggio della disponibilità della somma, quindi il venditore sottostà all’eventuale rischio che la transazione possa essere anche interrotta o bloccata dal consumatore, con una comunicazione tempestiva all’Istituto in cui si chieda lo storno della transazione eseguita, ad esempio, in un contesto fraudolento.

10- Foro Competente e normativa applicabile: Per le controversie relative a questi contratti, la competenza territoriale è sempre del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore. Inoltre, la normativa applicabile è quella del paese dove risiede il consumatore. Questa è, senza dubbio, una garanzia per tutti coloro che decidono di fare acquisti on line, soprattutto se transfrontalieri: infatti, significa poter conoscere meglio i propri diritti e, quindi, essere agevolati nel caso dovessero insorgere problemi.  

N.B: anche per i prodotti acquistati on-line vige la regola della garanzia biennale, in capo al venditore. Maggiori informazioni sono disponibili nella sezione "Acquisto beni e servizi".