Rimborso dei biglietti e altre questioni amministrative

Nell'ambito della casistica sottoposta alla Rete ECC-Net rientrano questioni legate al rimborso dei biglietti, ad esempio in caso di impossibilità da parte del passeggero di usufruire del servizio acquistato. Premesso che di regola la possibilità del rimborso integrale del biglietto dipende dalla categoria tariffaria di riferimento (i biglietti più economici sono generalmente non rimborsabili), esistono delle voci di costo che vanno in ogni caso restituite al passeggero. Il testo che segue le illustra nel dettaglio.

Per ogni altra questione amministrativa, contattate una sede del Centro ECC-Net Italia e riceverete una consulenza personalizzata.

Le voci di costo dei biglietti aerei.

Quando si acquista un biglietto aereo è necessario conoscere tutte le voci che compongono il prezzo finale e, quindi, l’effettivo costo del viaggio. Il passeggero, infatti, non solo ha il diritto di sapere sin dall’inizio quanto andrà a spendere, ma anche di scegliere tra le diverse offerte delle compagnie aeree, preferendo quella che riterrà più conveniente. Ogni scelta consapevole presuppone infatti un’informazione chiara e trasparente.

Tale esigenza si è palesata soprattutto negli ultimi anni, dopo che la liberalizzazione del trasporto aereo e la nascita di nuove compagnie hanno comportato un generale abbassamento dei prezzi dei voli ed un vero e proprio boom nelle vendite di biglietti aerei.

Allettato dalle pubblicità delle compagnie low cost che promettevano voli a prezzi irrisori ma che omettevano di citare le ulteriori voci di spesa, il passeggero vedeva poi lievitare il prezzo finale del biglietto. L’acquisto attraverso la rete, inoltre, prassi sempre più frequente e consolidata, prevedeva una serie di operazioni on line che solo alla fine svelavano l’effettiva spesa, ledendo così il diritto del passeggero alla trasparenza dell’informazione e ad una scelta consapevole.

A livello nazionale, un primo importante intervento si ebbe con la legge 2 aprile 2007, n. 40 – cosiddetta legge Bersani - che vieta "le offerte e i messaggi pubblicitari di voli aerei recanti l'indicazione del prezzo al netto di spese, tasse e altri oneri aggiuntivi, ovvero riferiti a una singola tratta di andata e ritorno, a un numero limitato di titoli di viaggio o a periodi di tempo delimitati o a modalità di prenotazione, se non chiaramente indicati nell'offerta".

Tutti i messaggi che non rispettano le indicazioni dettate dalla legge sono considerati pubblicità ingannevole sanzionabile dall'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

A livello comunitario venne emanato il Regolamento n. 1008/2008, recante norme comuni per la prestazione di servizi aerei nella Comunità Europea operati da vettori aerei comunitari ed extracomunitari, che prevede che:

Il prezzo finale del biglietto aereo deve essere sempre indicato e deve comprendere tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione.

Oltre all’indicazione del prezzo finale devono essere specificate chiaramente almeno le seguenti voci:

- tariffa aerea passeggeri e merci;

- tasse;

- diritti aeroportuali;

- altri diritti, tasse o supplementi connessi ad esempio alla sicurezza o ai carburanti

Gli elementi più importanti delle condizioni applicabili alle tariffe devono essere quindi facilmente individuabili dal consumatore, che deve avere la possibilità di confrontare efficacemente i prezzi per i servizi offerti dalle diverse linee aeree, scegliere consapevolmente, modificare le proprie scelte, cambiare o cancellare il biglietto dopo la prenotazione.

Anche i supplementi di prezzi opzionali – per servizi facoltativi, come l'assicurazione di viaggio o il supplemento bagaglio - devono essere comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all'inizio di qualsiasi processo di prenotazione.

Per l’acquisto dei servizi opzionali, è inoltre previsto che l’interessato debba esprimere specificamente il consenso (opt in).

Fino a qualche tempo fa, infatti, la maggior parte dei siti web dei venditori di biglietti aerei prevedevano l’inserimento automatico di tali supplementi opzionali nel percorso di prenotazione (opt out).

Tale prassi è quasi del tutto scomparsa dai siti europei, anche in seguito ad una serie di controlli che la Commissione Europea ha effettuato circa la conformità con le norme a tutela dei consumatori sulla pubblicità ingannevole e le pratiche commerciali scorrette.

E’ vietata qualsiasi discriminazione tariffaria basata sul luogo di residenza o sulla nazionalità: a tutti i passeggeri in partenza dagli aeroporti siti nella Comunità Europea devono poter ottenere le medesime tariffe aeree per il trasporto di passeggeri e merci.

(Tabella voci di costo. Fonte: Carta dei Diritti dei Passeggeri 6a ed., ENAC www.enac.gov.it)

Al momento dell’acquisto è sempre importante verificare le condizioni poste dalla compagnia aerea riguardo la possibilità di rinunciare o di cambiare il proprio volo. Tali condizioni variano a seconda della tariffa prescelta: minore sarà il prezzo, più alte saranno le penali e le spese amministrative applicate, fino a giungere al solo rimborso delle tasse e dei diritti aeroportuali.

E’ importante quindi saper individuare e distinguere esattamente quali siano le voci ad esse relative.

Nello specifico, le voci che concorrono alla composizione del prezzo finale sono:

- La tariffa vera e propria: il costo del volo applicato dalla singola compagnia aerea;

- YQ: codice unico per i costi di sicurezza, assicurazione e l’addizionale Fuel Surcharge, che viene applicata qualora si verifichi un eccessivo ed improvviso aumento del prezzo del carburante e varia da un minimo di 32,00 euro ad un massimo di 70,00 euro a tratta;

- IT: i diritti di imbarco: i costi che la compagnia aerea versa al gestore dei servizi aeroportuali solo qualora i propri clienti ne usufruiscano, come le operazioni di check in, di imbarco dei bagagli e dei passeggeri ecc). I costi variano da aeroporto ad aeroporto ed a seconda della lunghezza delle tratte, attestandosi da un minimo di 3,70 euro ad un massimo di 8,26 euro;

- VT: corrispettivo per la sicurezza del passeggero e del bagaglio a mano: il costo che la compagnia sostiene per i controlli di sicurezza effettuati sui passeggeri e sul bagaglio a mano, che ammonta a 1,81 euro;

- EX: corrispettivo per il controllo dei bagagli da stiva, sottoposti ai raggi x per la sicurezza dei passeggeri, che varia da aeroporto ad aeroporto da un minimo di 1,10 euro ad un massimo di 3,77 euro;

- MJ: corrispettivo dovuto per l’assistenza ai passeggeri disabili o a mobilità ridotta;

- FN: IVA sui diritti aeroportuali;

- XT: codice spesso utilizzato per riassumere tutte le voci di spesa relative alle tasse, quando lo spazio non consente un elenco più dettagliato;

- YR: corrispettivo dovuto per la vendita del biglietto, che varia a seconda delle modalità prescelte e del canale utilizzato (agenzia di viaggi, sito web ecc);

- HB: addizionale di competenza comunale, del Ministero del lavoro, della Salute e delle Politiche sociali e del Ministero dell’Interno, che ammonta a 4,50 euro;

NB: si ricorda che i diritti aeroportuali, che variano da un minimo di 7,60 euro ad un massimo di 15,90 euro + IVA, oltre all’addizionale comunale e ministeriale, che ammonta a 4,50 euro, vanno sempre rimborsati al passeggero che rinuncia al proprio volo, anche quando non abbia diritto – in base alle condizioni contrattuali restrittive in occasione di particolari promozioni di vendita – al rimborso del prezzo della tratta: le voci HB – EX – VT – IT – FN vanno sempre rimborsate!!!

Si ricorda infine che acquistando i biglietti presso un’agenzia di viaggi si è tenuti a corrispondere il cosiddetto diritto di agenzia, che non è previsto qualora si acquisti direttamente attraverso il sito o uno sportello della compagnia aerea.