I diritti e gli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario

Il Regolamento 1371/2007 sui diritti dei passeggeri ferroviari si inserisce in quel quadro di normative europee atte a tutelare i passeggeri nell’intero sistema europeo di trasporti.

Capita spesso che i treni siano in ritardo e che ai passeggeri non venga fornita alcuna assistenza in situazioni di caos, con questa normativa si è voluto obbligare le compagnie di trasporto ferroviario a tenere comportamenti più virtuosi nei confronti degli utenti e quindi a migliorare il servizio offerto.

Quando si viaggi in treno in uno Stato membro dell’Unione Europea, che il viaggio sia nazionale o internazionale, è bene quindi essere a conoscenza dei diritti e dei doveri che il suddetto Regolamento stabilisce, al fine di potersi tutelare in caso di problemi.

Informazione ai passeggeri

La compagnia deve fornire tutte le informazioni necessarie ai passeggeri:

- prima del viaggio: condizioni generali applicabili al contratto; orari e condizioni per il viaggio più veloce e la tariffa più bassa, servizi per diversamente abili, biciclette, posti per fumatori e non fumatori, di prima e seconda classe, cuccette e vagoni letto, servizi a bordo

- durante il viaggio: servizi a bordo, stazione successiva, ritardi, principali servizi per le coincidenze, strumenti e misure di sicurezza

- dopo il viaggio: procedure e uffici per i bagagli smarriti, procedure per la presentazione dei reclami

Inoltre i biglietti ferroviari devono essere distribuiti almeno attraverso una delle seguenti modalità: biglietterie o distributori automatici; per telefono, sui siti internet o tramite qualsiasi altra tecnologia dell’informazione ad ampia diffusione; a bordo dei treni.

In mancanza di biglietteria o distributore automatico nella stazione ferroviaria di partenza, i viaggiatori devono essere informati in stazione della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via Internet o a bordo del treno sia della stazione ferroviaria o del luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie e/o distributori automatici.

Responsabilità della compagnia ferroviaria in caso di ritardo, perdita della coincidenza o soppressione del servizio.

In caso di cancellazione del servizio o perdita della coincidenza per cause imputabili alla compagnia, ai passeggeri viene offerta la dovuta assistenza (pasti, pernottamenti e trasporti alternativi dove opportuno), nonché una scelta tra:

§ Rimborso del prezzo pieno del biglietto (nel rispetto delle condizioni originarie di acquisto) e, se opportuno, un trasferimento appena possibile verso il punto di partenza;

§ Riprotezione su un viaggio alternativo, in condizioni di trasporto equivalenti, verso la destinazione finale, appena possibile ovvero a data successiva a scelta del passeggero.

I passeggeri che subiscano un ritardo sull’orario prefissato o a causa di una riprotezione possono chiedere un risarcimento, da erogarsi dalla compagnia entro un mese, per questi importi:

§ il 25% del prezzo del biglietto per ritardi tra 60 e 119 minuti;

§ il 50 % del biglietto per ritardi superiori alle 2 ore.

Il risarcimento del prezzo del biglietto è effettuato entro un mese dalla presentazione della relativa domanda. Il risarcimento può essere effettuato mediante buoni e/o altri servizi oppure in denaro su richiesta del passeggero.

Il passeggero non ha diritto a risarcimenti se è informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto o se il ritardo nell’ora di arrivo prevista proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a itinerario alternativo rimane inferiore a 60 minuti.

Responsabilità della compagnia ferroviaria per morte o lesioni al passeggero

In caso di morte del passeggero o di lesioni occorse a bordo o durante le operazioni di salita e discesa dal convoglio, per danni non eccedenti € 220.000, la compagnia non può in nessun caso escludere la propria responsabilità, mentre per importi superiori può essere scagionata se prova che non c’è stata negligenza nell’erogazione del servizio o se il danno è stato causato dallo stesso passeggero.

I passeggeri hanno diritto a pagamenti anticipati per coprire spese urgenti successive ad un incidente; in caso di morte tale pagamento anticipato non può essere inferiore a € 21.000. Per danni al bagaglio o lesioni conseguenti ad incidente la compagnia è tenuta a compensare il passeggero fino ad un massimo di € 1.800.

Le regole sulla responsabilità della compagnia si applicano anche se parte del trasporto ferroviario è operato via mare, a meno che la relativa disciplina di riferimento non sia più favorevole al passeggero. Se il trasferimento è operato da più compagnie esse sono responsabili solidalmente ed il passeggero ha diritto di scegliere a quale inoltrare il reclamo.

I termini per proporre azioni a tutela dei propri diritti in caso di morte o lesioni al passeggero sono i seguenti:

§ 3 anni dalla data dell’incidente nel caso di azione diretta del passeggero,

§ 3 anni dalla morte del passeggero e 5 dalla data dell’incidente in caso altre persone abbiano titolo al risarcimento

§ 2 anni dalla data dell’incidente per ogni altra azione derivante dal contratto di trasporto.

La compagnia è inoltre responsabile per danni ai passeggeri (copertura assicurativa minima per passeggero fissata a € 310.000) e ai bagagli, oltre al danno derivante da ritardo e cancellazioni del servizio, salvo circostanze eccezionali (condizioni meteo, disastri naturali, atti di guerra, terrorismo)

Persone a mobilità ridotta

Le persone diversamente abili e a mobilità ridotta hanno diritto alla dovuta assistenza sia a bordo che in relazione alla salita e discesa dai convogli ed ai trasferimenti per le coincidenze. Tale assistenza dovrà essere prestata a titolo gratuito, a condizione che ne sia stata fatta richiesta nei tempi stabiliti. Le compagnie ferroviarie, i venditori di biglietti o i tour operator devono fornire a questi utenti le necessarie informazioni sull’accessibilità delle strutture ferroviarie quali stazioni, binari, vagoni ecc.

Qualità e sicurezza del servizio

Le compagnie ferroviarie dovranno adottare adeguate misure per assicurare un alto livello di sicurezza nelle stazioni e a bordo treno e collaborare per mantenere alto tale standard nel tempo.

Al fine di facilitare i passeggeri il regolamento prevede anche una procedura per la presentazione dei reclami, che stabilisce a chi debbano essere inviati, quale lingua può essere usata, chi dovrà darvi riscontro ed entro quali limiti di tempo. Le compagnie ferroviarie dovranno rendere pubblico il numero dei reclami ricevuti.

Reclami e Conciliazione

Qualora ce ne fosse la necessità, i passeggeri ferroviari possono presentare reclamo relativamente ai diritti ed agli obblighi previsti dal Regolamento, e hanno diritto ad ottenere una risposta entro un lasso di tempo ragionevole.

Nel caso in cui il reclamo fosse rivolto contro Trenitalia per un disservizio o a seguito di una risposta negativa ad una richiesta di rimborso, è possibile presentare un reclamo mediante:

- compilazione del formulario sul sito di Trenitalia (www.trenitalia.it);

- compilazione e consegna del modulo cartaceo disponibile presso gli Uffici di Assistenza alla Clientela, presenti nelle principali stazioni ferroviarie;

- compilazione e invio del modulo tramite raccomandata a/r, via fax o in via telematica, tramite l’assistenza di Associazioni di consumatori quali ad es. Adiconsum (www.adiconsum.it).

Nel caso in cui Trenitalia non risponda al reclamo entro 60 giorni dalla presentazione, o se la risposta non è ritenuta soddisfacente, è possibile accedere alla procedura di conciliazione prevista dal Protocollo d’Intesa firmato da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, formulando apposita richiesta direttamente o per il tramite di un’Associazione di consumatori firmataria.