Reclami e assistenza pacchetti turistici

Il consumatore ha il dovere di contestare senza ritardo ogni mancanza riscontrata nell’esecuzione del contratto di viaggio, affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio. Qualora ciò non fosse possibile, una volta effettuate sul posto le segnalazioni del caso, il reclamo va inviato, a mezzo di raccomandata A/R o altri mezzi che diano prova dell’avvenuto ricevimento (ad es. tramite Posta Elettronica Certificata) all’organizzatore o all’intermediario, entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro ed è utile corredarlo con prove, anche documentali, delle carenze contestate, come ad esempio fotografie dei luoghi, ricevute di spese sostenute per la mancata fruizione dei servizi, riferimenti di testimoni.

Se il consumatore non ottiene una risposta soddisfacente al reclamo inviato all’organizzatore o intermediario, può considerare la possibilità di tentare la via extragiudiziale. Le controversie di consumo, infatti, per loro natura e per il valore generalmente modesto, si prestano particolarmente ad unarisoluzione in via extragiudiziale, normalmente con la conciliazione, più “praticabile” rispetto alla via giudiziaria, grazie ai vantaggi che offre: tempi brevi e più o meno certi, spese contenute, non necessità dell’assistenza di un legale. 

A riguardo, ricordiamo che, a decorrere dal 30.3.2011, è stata data attuazione alla riforma che introduce una nuova forma di risoluzione alternativa delle controversie, denominata “mediazione nelle controversie in materia civile e commerciale”, ai sensi del Decreto Legislativo 4 marzo 2010, n.28. Ad ogni modo, l’accesso a tale forma di strumento di mediazione non riveste, per la materia dei viaggi e vacanze e circuiti tutto compreso, carattere obbligatorio per poter accedere alla giustizia civile.

Possibilità di assistenza nella risoluzione delle controversie è offerta anche dalle associazioni di tutela del consumatore. Ad esempio le sedi Adiconsum potranno supportare il consumatore nella valutazione del caso, nella quantificazione della richiesta e nella presentazione del reclamo ed, eventualmente, anche assistere il consumatore nella procedura di conciliazione. Maggiori informazioni al seguente link:www.adiconsum.it

Per i casi di contenzioso transfrontaliero in ambito UE, quando, cioè, il professionista risieda in altro Stato Membro, il Centro Europeo Consumatori ECC-Net Italia potrà offrire consulenza giuridica, assistenza linguistica e supporto alla presentazione del reclamo presso il professionista, anche grazie alla collaborazione con il corrispondente CEC dell’altro Paese coinvolto.  E’ inoltre possibile ricorrere al competente organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) per la risoluzione in via extragiudiziale della controversia.  

In particolare, un servizio di conciliazione per la risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese e consumatori ed utenti nella fornitura di servizi turistici è offerto dalle Commissioni arbitrali o conciliative delle Camere di commercio.

N.B.: La normativa italiana in materia di pacchetti turistici ha dato attuazione alla Direttiva n. 90/314/CEE concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”, recepita anche negli altri Paesi dell’Unione Europea. Pertanto, in ogni Stato Membro, il consumatore è tutelato, seppur con alcune differenze, quando acquista un pacchetto turistico.