Inadempimenti e difformità dal contratto

Quando, a viaggio già iniziato, risulti impossibile effettuare una parte essenziale dei servizi previsti, l’organizzatore deve:

a) predisporre adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio, che non comportino oneri di qualsiasi tipo per il consumatore,

oppure

b) rimborsare al consumatore la differenza di prezzo tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo risarcimento del danno eventualmente subito.

c) se non è possibile alcuna soluzione alternativa oppure il consumatore non la accetta per giustificato motivo, mettere a disposizione un mezzo di trasporto che consenta al consumatore il rientro anticipato e lo riporti al luogo di partenza o altro luogo convenuto, e restituirgli la differenza di costo tra le prestazioni previste e quelle effettuate fino al momento del rientro anticipato.

In ogni caso, l’organizzatore o l’intermediario devono approntare con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del turista al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio; gli stessi hanno, però,  diritto al risarcimento del danno laddove l’inesatto adempimento del contratto sia imputabile al turista stesso.

Del mancato o inesatto adempimento degli obblighi contrattuali assunti (es. mancata prestazione dei servizi previsti o mancata corrispondenza con le caratteristiche e qualità promessi o pubblicizzati o con il programma di viaggio) rispondono l’organizzatore e l’intermediario, i quali sono tenuti al risarcimento del danno sofferto dal consumatore, secondo le rispettive responsabilità, salvo prova liberatoria che l’inadempimento non è loro imputabile, ovvero dipenda da fatto e colpa del consumatore, di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore (esonero di responsabilità ai sensi dell’Art. 46 del Codice del Turismo).

(Caso fortuito indica un evento assolutamente imprevedibile. Forza maggiore caratterizza un evento di una forza tale che risulta oggettivamente impossibile resistervi.)

La norma sopra richiamata troverà quindi applicazione, per esempio, in caso di carenze della struttura ricettiva (stato dei locali, problemi igienici, cantieri aperti, servizi ufficialmente disponibili ma non attivi), non corrispondenza della classificazione alberghiera, intossicazioni alimentari ma anche in caso di disservizi nel trasporto ( cancellazione, ritardo del volo, overbooking, smarrimento, perdita o danneggiamento del bagaglio etc).

Attenzione: non possono considerarsi inadempienze dell’organizzatore o dell’intermediario le “sorprese” dovute ad una errata valutazione del viaggio da parte del consumatore, a causa di aspettative ingiustificate o di sua negligenza, poiché, ad esempio, ha dato per scontate alcune circostanze che tali non erano, quali condizioni climatiche, usanze, abitudini alimentari, senza richiedere chiarimenti ai professionisti coinvolti nella vendita ed organizzazione del pacchetto. Le prestazioni fornite dai tour operator, infatti, devono essere valutate alla luce delle circostanze presenti sul luogo che si è scelto di visitare.

Intermediario ed organizzatore risponderanno anche dei danni alla persona derivanti dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico a nulla valendo un eventuale accordo che ne escluda o limiti il risarcimento mentre per i danni diversi le parti contraenti possono convenire in forma scritta, fatta salva in ogni caso l’applicazione delle norme sulle clausole vessatorie, limitazioni al risarcimento. Dette limitazioni non possono tuttavia essere inferiori a quelle previste dalle convenzioni internazionali e dalla normativa nazionale .

Estinzione del diritto al risarcimento. Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in un termine variabile (un anno, due, tre) a seconda della tipologia del danno stesso (sul bagaglio, sulla persona, danno da vacanza rovinata,ecc.) E’ consigliabile valutare caso per caso, eventualmente richiedendo adeguata assistenza legale alle Associazioni di consumatori.

Tutela particolare per i pacchetti di viaggio “dinamici”:

Per i pacchetti di viaggio c. d. dinamici, frutto della combinazione, operata dallo stesso acquirente, dei vari servizi di viaggio (volo, alloggio, noleggio auto, escursioni…) offerti da un medesimo fornitore o da diversi fornitori in partnership tra loro, scelti dal consumatore e pagati in un’unica transazione, la tutela dell’acquirente è parzialmente diversa.

L’organizzatore, infatti, risponde non direttamente dell’inadempimento dei singoli fornitori di servizi, ma in senso complessivo nei casi in cui sussista una sua colpa nell’esecuzione del mandato, ovvero non abbia impiegato la dovuta diligenza nella scelta dei fornitori, nell’esecuzione delle prenotazioni e nella fornitura delle dovute informazioni al consumatore.

Fondo nazionale di garanzia per casi particolari: Il Codice del Turismo (e precedentemente quello del Consumo), ha istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri un Fondo nazionale di garanzia, per consentire, in caso di insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore nel caso di viaggi all’estero, nonché per fornire una immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze, imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore, ad eccezione delle situazioni di rischio dell’incolumità personale dei turisti (alluvioni, terremoti, insurrezioni) per le quali interviene il Ministero degli Affari Esteri.

La domanda di rimborso deve essere presentata alla: 
Presidenza del Consiglio dei Ministri 
Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo 
Via della Ferratella in Laterano, n. 51 
00184 ROMA

Il Fondo, secondo quanto stabilito dall’art. 51, comma 2 del Codice del Turismo, viene alimentato esclusivamente da una quota pari al 2% dell’ammontare del premio delle polizze di assicurazione obbligatoria per la responsabilità civile verso il consumatore per risarcimento danni. Tali somme sono attualmente quantificabili, in media, in circa 200.000 euro annui. E’ bene, quindi, sapere che il Fondo interviene nei limiti delle risorse disponibili. A volte, infatti, il numero di consumatori coinvolti e l’ingente somma di denaro necessaria determinano l’insufficienza del Fondo a coprire le prestazioni previste. Pertanto, può essere opportuno, prima di acquistare il pacchetto, raccogliere informazioni, anche via Internet, sullo stato di “salute” del fornitore a cui si pensa di rivolgersi. Nei casi in cui uno stato di insolvenza sia già esistente ed un procedimento di liquidazione sia già avviato, è presso il tribunale Civile territorialmente competente , sezione fallimentare, che si possono ottenere informazioni certe.

Danno da vacanza rovinata: E’ l’ulteriore danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilita' dell'occasione perduta che intermediario e organizzatore sono chiamati a risarcire nell’ipotesi di inadempimenti di considerevole entità.

Ai sensi dell’Art. 47 Cod. Turismo, se la vacanza subisce dall’inesatto adempimento imputabile all’organizzatore o intermediario un pregiudizio, tale da configurarsi come “vacanza rovinata”, il consumatore ha diritto non solo al rimborso dei servizi non goduti ed al risarcimento dei danni materiali, ma anche al risarcimento del danno morale derivante dallo stress e dalla frustrazione delle sue legittime aspettative in ordine al godimento di un periodo di riposo e di intrattenimento. Il viaggio dovrebbe, infatti, essere per il consumatore occasione di svago e relax. In particolare, l’art. citato prevede che “nel caso in cui l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’articolo 1455 del codice civile, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta. Ai fini della prescrizione si applicano i termini di cui agli articoli 44 e 45”.