Pratiche commerciali scorrette: “volotea” e “blue panorama” sanzionate per mancati rimborsi voucher

La persistente pandemia da Covid-19 e le restrizioni agli spostamenti hanno impattato enormemente sul settore turistico. In questo complicato periodo, la società spagnola Volotea, noto vettore aereo low cost che opera in Italia e, in Europa, è stato sanzionato dall’Autorità Garante della Concorrenza di Mercato (AGCM), a seguito delle numerose segnalazioni di utenti e associazioni di consumatori, in quanto sono state accertate, da parte della compagnia aerea, pratiche commerciali scorrette ed aggressive a danno degli utenti. Infatti, a seguito delle cancellazioni dei voli successive al 3 giugno 2020, sono state rese da parte del vettore informazioni ambigue e insufficienti in merito alle cause reali di tali cancellazioni, e alle modalità di assistenza post-vendita. A ciò si sono aggiunte pratiche scorrette – per il rilascio dei rimborsi dovuti in restituzione del prezzo del biglietto del volo cancellato – che hanno indotto il consumatore ad accettare il voucher invece del rimborso spettante monetario. In pratica, non sono state comunicate ai consumatori le alternative di ristoro loro spettanti, soprattutto quella del rimborso per il biglietto del volo cancellato. L' AGCM ha ritenuto molto grave questa compressione della libertà di scelta, tanto da intervenire in modo deciso, vietando la reiterazione di tale pratica commerciale e comminando una sanzione di ben 1 milione e quattrocentomila euro.

Ciò nonostante, la società spagnola, non curante del provvedimento sanzionatorio emesso ad aprile 2021, ha continuato a condurre questa politica da agosto a dicembre 2021 sulla base delle segnalazioni pervenute all’AGCM. Infatti, nuovamente, non è stato riconosciuto il rimborso del biglietto per i voli cancellati, si sono frapposti ostacoli o sollevate difficoltà di fronte alle richieste dei consumatori di utilizzare il voucher ed ottenerne così il rimborso. L'ex art. 88-bis del Provvedimento Emergenziale prevedeva che i voucher potevano essere emessi solo per quei contratti validi tra l'11 marzo e il 30 settembre 2020 e la cui risoluzione era avvenuta entro il 31 luglio 2020. Volotea ha tenuto lo stesso atteggiamento anche nel caso dell’utilizzo parziale del voucher, cui spetta un credito residuo, eventualità però negata dalla compagnia, con conseguente perdita della relativa somma da parte dei richiedenti. Pertanto, l’AGCM è intervenuta una seconda volta, comminando un’altra sanzione amministrativa per ulteriori cinquecentomila euro.

Purtroppo, simili episodi non sono infrequenti, ed anzi nel periodo nerissimo della pandemia si sono moltiplicati. È stato ad esempio il caso di “Blue Panorama”, vettore aereo low cost attivo in Italia e in Europa. Già nel febbraio 2021, per risolvere le problematiche sorte a seguito delle cancellazioni dei voli successive al 3 giugno 2020 – ossia nel periodo in cui erano venuti meno gli impedimenti normativi alla circolazione delle persone dovuti all’emergenza sanitaria – l’Autorità aveva deliberato di accettare e rendere vincolanti le misure proposte dalla società (ex art. 27, comma 7 del Codice del Consumo).  

Nel marzo dello stesso anno la compagnia aveva inviato una mail a tutti i consumatori coinvolti, nella quale comunicava la possibilità di ottenere il rimborso del voucher ricevuto a seguito delle cancellazioni dei voli causa Covid. Gli interessati avevano risposto con una richiesta di rimborso, senza poi, però, ricevere più notizie da Blue Panorama. Inoltre, da luglio e fino a ottobre 2021, alcune associazioni di consumatori e numerosi clienti segnalavano che, a distanza di alcuni mesi dalla richiesta di rimborso monetario del voucher, non avevano ancora ricevuto l’accredito del rimborso, fatto, questo, che si è rivelato fenomeno diffuso e reiterato. Pertanto, alla luce di quanto emerso, risulta che la Compagnia abbia dato, in una prima fase, esecuzione alle misure informative, ma poi, dal mese di luglio 2021, non ha realizzato, in modo integrale ed esatto, le misure restitutorie inizialmente proposte e rese già vincolanti dal provvedimento dell’AGCM. Ecco perché, sulla base di tutti gli elementi raccolti, l’Autorità ha ritenuto di comminare una sanzione di diecimila euro.

Le due vicende sopra ricordate sono abbastanza rappresentative della débâcle che è sopraggiunta nella fruizione di beni e servizi, a seguito della persistenza dell’emergenza sanitaria: abbiamo spesso assistito ad una compressione dei diritti deli consumatori-utenti, fino alla loro negazione. In queste situazioni emergenziali, sono indispensabili le associazioni dei consumatori, per monitorare il mercato, sostenere l’esercizio dei diritti e, se del caso, sollecitare l’intervento delle autorità preposte, al fine di accertare la responsabilità delle parti e ripristinare, in caso di irregolarità, l’equilibrio contrattuale e commerciale.