TRASPORTO AEREO: LA RETE ECC-NET PUBBLICA UN NUOVO REPORT

In occasione del workshop sui diritti dei passeggeri aerei tenutosi lo scorso 3 dicembre a Stoccolma, è stato presentato il rapporto di ricerca "Do the consumer get the compensation they are entitled to and at what cost?"  condotta dalla rete dei Centri europei per i consumatori ECC Net. La ricerca, che fa seguito ad uno studio condotto dall’ECC Net nel 2011 e che si prefigge lo scopo di verificare se i consumatori ottengono la compensazione pecuniaria cui hanno diritto in caso di cancellazione, negato imbarco o ritardo prolungato del volo, indaga sugli ostacoli che impediscono di ottenere il pagamento della compensazione e raccomanda l’adozione di misure atte a facilitare la procedura di risarcimento.

La ricerca si basa sul numero e sulla tipologia dei reclami gestiti dall’ECC Net nel 2014, nonché sulle informazioni fornite dai singoli ECC nazionali. Emerge che il 18% dei reclami (su un totale di 37.609) gestiti dall’ECC Net nel 2014, ha riguardato il settore aereo ed il maggior numero di reclami si è registrato proprio in Italia (692 reclami su un totale di 6852 reclami pervenuti dai consumatori dei 28 Stati Membri oltre che dalla Norvegia e dall’Islanda) seguita nella classifica dal Belgio, dalla Polonia, dalla Spagna, dalla Francia e dal Regno Unito.

Un dato importante per il nostro Paese, soprattutto se si considera che il numero di reclami sopra evidenziato rappresenta ben il 46% sul totale dei reclami gestiti dal Centro Europeo per i consumatori italiani nell’anno di riferimento.

Un trend che, tuttavia, sembra destinato ad essere confermato anche per l’anno 2015, considerato che il CEC Italia, con i suoi  467 casi, è secondo all’Austria in relazione al numero di reclami inerenti il trasporto aereo ricevuti nel periodo gennaio – giugno 2015.

L'analisi dei reclami gestiti dall’ECC Net ha messo in luce che le maggiori criticità si verificano nei casi di cancellazione o ritardo prolungato del volo: molte compagnie aeree, seppur tenute, non forniscono assistenza ai passeggeri, limitandosi a rimborsare, in un secondo momento, le spese da questi sostenute, a condizione che siano presentate le relative ricevute. Spesso si tratta di piccole somme, delle quali spesso il consumatore non chiede il rimborso a causa della complessità delle procedure da seguire, soprattutto quando le compagnie, e non sono poche, non mettono a disposizione un indirizzo e-mail per agevolare i contatti o forniscono solo un numero di telefonico che, nonostante gli interventi delle Authorities, è ancora a tariffa maggiorata. 

Ancor più problematico risulta ottenere la compensazione pecuniaria, anche perché la normativa non definisce quali siano le circostanze eccezionali che esonerano la compagnia aerea da tale obbligo, né individua quali misure la compagnia aerea debba adottare in siffatte circostanze. 

Gli scioperi nel settore del trasporto aereo, ad esempio, sono abbastanza frequenti e possono comportare conseguenze più o meno importanti; tuttavia il Regolamento 261/2004 non stabilisce regole specifiche in questi casi, né chiarisce quando gli scioperi debbano effettivamente considerarsi circostanze eccezionali. Le decisioni dei tribunali a tal proposito, differiscono da Paese a Paese. Il risultato di una ricerca condotta tra i Centri ECC Net evidenzia che lo sciopero è considerato una circostanza eccezionale che esonera le compagnie aere dall’obbligo di corrispondere la compensazione pecuniaria qualora, per tale motivo, debbano cancellare o ritardare i propri voli. In Danimarca, tuttavia, uno sciopero programmato non è considerato evento eccezionale, in quanto la compagnia aerea, preventivamente informata, può avere tempo a sufficienza per adottare le misure più opportune per evitare disagi ai passeggeri.

Questa situazione di incertezza non può essere ulteriormente tollerata, perché i consumatori rischiano di essere discriminati: le sentenza su casi analoghi possono divergere da Paese a Paese e tanto può indurre al  cosiddetto “forum shopping”.

Persiste, infine, il rifiuto a corrispondere la compensazione pecuniaria a fronte di un volo ritardato, benché la Corte di Giustizia Europea  (ricordiamo i casi Sturgeon e Nelson) abbia più volte affermato il diritto dei passeggeri ad essere compensati qualora il volo subisca un ritardo superiore alle tre ore, in quanto i danni ed il disagio sono pari a quelli sofferti dai passeggeri dei voli cancellati.

Il volume dei reclami ricevuti dall’ECC Net, rapportato al numero di passeggeri che nel 2014 hanno scelto l’aereo quale mezzo di trasporto (circa 870 milioni secondo i dati forniti da AEA,  Association of European Airlines), potrebbe risultare non significativo, ma è necessario tener presente che i reclami gestiti dalla rete ECC Net costituiscono solo una minima parte dei reclami formulati dai passeggeri aerei. Vi sono, infatti, molti altri organismi che forniscono assistenza in caso di controversia con le compagnie aeree, come i NEBs (National Enforcement Bodies: organismi incaricati alla corretta applicazione delle normativa di settore), gli organismi ADR (alternative dispute resolution), le associazioni dei consumatori, gli Ombudsmen.  Negli ultimi anni si è, inoltre, assistito al diffondersi di società private specializzate nella gestione di reclami in questo settore, che richiedono, a titolo di corrispettivo per la prestazione fornita, una percentuale sulla compensazione pecuniaria eventualmente ottenuta. Alcune di queste società sono regolarmente registrate in Europa, mentre altre hanno la propria sede legale altrove ma operano in Europa attraverso siti web o rappresentanti che si aggirano negli aeroporti alla ricerca di passeggeri in difficoltà. Un focus sul modus operandi di un campione di queste società contenuto nel report, evidenzia che il 72% gestisce solo i reclami relativi alla cancellazione, negato imbarco e ritardo prolungato del volo e non si occupa, quindi, dei disservizi relativi ai bagagli. Solo il 69%, inoltre, pubblica le proprie condizioni contrattuali sul proprio sito. Il 56% non fornisce informazioni in merito alla tempistica di gestione del reclamo, che può variare da alcuni giorni ad alcuni anni, qualora sia necessario agire giudizialmente. E sempre il 69% di esse esperisce sia il tentativo di componimento extragiudiziale, ricorrendo, se del caso, ai NEBs e agli organismi di ADR, sia l’azione giudiziaria, mentre solo l’84% sembra informare preventivamente il consumatore prima di intraprendere l’azione giudiziaria. Nella maggioranza dei casi, il contratto con le società specializzate viene concluso a distanza, ma solo il 38% del campione analizzato fornisce l’informazione sul diritto di recesso. Per ciò che concerne i costi, il 62% indica chiaramente i costi della procedura che, solitamente, corrispondono ad una percentuale che varia dal 20 al 33% dell’ammontare del risarcimento ottenuto, mentre nulla è dovuto in caso di esito negativo. Tuttavia, risulta poco chiaro se detti importi coprono la sola fase stragiudiziale o anche quella giudiziale, così come non sempre è indicato in modo trasparente chi, tra il consumatore e la società, sopporta i costi delle spese di giudizio in caso di sentenza sfavorevole per il consumatore.

Considerato che i diritti dei passeggeri aerei sono ben definiti dal regolamento europeo n. 261/2004, la procedura per ottenerne il riconoscimento dovrebbe essere semplice e senza costi per i consumatori, che non dovrebbero essere costretti a spartire con le società private il proprio risarcimento. La compagnie aeree dovrebbero prestare maggiore attenzione a questi diritti e rispettare debitamente sia le previsioni normative, sia le decisioni degli organismi di ADR e dei giudici, desistendo dal negare le compensazioni pecuniarie ai passeggeri che ne hanno diritto per trarne un proprio vantaggio.

Ma è necessario fare sistema attraverso una intensa cooperazione tra le autorità di enforcement, la rete ECC-Net, le associazioni dei consumatori e le compagnie aeree, per garantire che i passeggeri ricevano l’assistenza e la compensazione pecuniaria dovuta, senza che il nome della compagnia con cui volano o il Paese da cui partono facciano la differenza.