Problemi con un acquisto online? Risolvilo con la piattaforma ODR!

Sempre più consumatori acquistano prodotti online, non solo nei loro Paesi di origine, ma in tutti i Paesi dell’Unione europea.

Dati alla mano, secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2017, nell’Unione europea ben il 57% dei consumatori ha acquistato online prodotti elettronici, vestiti, giocattoli, libri, generi alimentari e altro ancora. Alla crescita degli acquisti ha fatto eco, però, un aumento di consumatori insoddisfatti per il verificarsi di una serie di criticità quali: consegne in ritardo, ricezione di prodotti danneggiati, difficoltà nei pagamenti, ecc..

L’insoddisfazione di un cliente rappresenta un ostacolo allo sviluppo del mercato unico digitale che è una delle priorità dell’Unione europea, tanto che nel febbraio 2016, l’UE ha lanciato la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), uno sportello unico online, proprio per garantire a consumatori e commercianti un’assistenza efficace ed imparziale per la risoluzione di eventuali controversie insorte con gli acquisti online, senza dover intraprendere una lunga ed onerosa azione giudiziaria in tribunale.

La piattaforma ODR vede impegnato in prima persona il Centro Europeo Consumatori Italia, che rappresenta il punto di contatto nazionale della piattaforma ODR.

Secondo Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia, "L'utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell'Unione europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online.  Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un'azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi” in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente”.

Di tale avviso, però, non sembrano essere i venditori online e molti sono ancora quelli che non si sono nemmeno adeguati alla normativa in materia che impone loro l’obbligo di inserire sul proprio sito web il link alla piattaforma ODR.  Sui 1.324 siti italiani verificati solo il 12% risulta conforme.

I consumatori che da febbraio 2016 hanno visitato la piattaforma ODR sono stati oltre 4 milioni e oltre 50.000 i reclami presentati con una media di 2.000 reclami al mese, ma è necessario, però, un ulteriore passo avanti da parte delle aziende in termini di  maggiore propensione ad utilizzare la piattaforma per risolvere i contenziosi con i propri clienti.

Come funziona la piattaforma ODR

• Accedendo al sito della piattaforma (ottimizzato per tutti i dispositivi mobili e multilingue), il consumatore può presentare un reclamo, compilando un apposito modulo che verrà recapitato all’azienda
• L’azienda riceve il reclamo e un elenco di organismi di risoluzione alternativa della controversia  ADR (Alternative Dispute Resolution). Ne sceglie uno e lo propone al consumatore
• Nel caso il consumatore accetti l’ADR proposto, il reclamo viene inoltrato all’organismo prescelto, che ha 90 gg. di tempo per trovare una soluzione e sottoporla alle parti.

Quando entra in gioco il Centro Europeo Consumatori Italia, punto di contatto nazionale ODR?

• Se non si conosce la procedura ODR
• Se non si conoscono i propri diritti
• Se consumatore e azienda non trovano l’accordo sull’ADR
• Se l’organismo ADR prescelto dalle parti non può occuparsi del caso.

In tutti questi casi, il Centro Europeo Consumatori Italia, informa, assiste, propone soluzioni alternative.