Airbnb: la Commissione europea richiama la piattaforma al rispetto delle norme a tutela dei consumatori

La pianificazione delle vacanze passa sempre più spesso attraverso internet: bastano pochi click per prenotare il trasporto, l’alloggio o altri servizi per il relax o il tempo libero.

Il problema è che quando tutto diventa troppo facile si tende a sottovalutare l’importanza di informarsi bene prima di sottoscrivere un contratto e di verificare se i nostri diritti di consumatori saranno rispettati.

Di questa verifica si è occupata la Commissione europea e le Autorità Ue preposte alla tutela dei consumatori che, coordinate dalla competente autorità norvegese, hanno esaminato le pratiche commerciali e le condizioni contrattuali utilizzate da Airbnb.  A conclusione delle indagini effettuate sulle diverse versioni linguistiche che la piattaforma collaborativa propone,  le Autorità di enforcement hanno redatto un documento condiviso e hanno richiesto al portale specializzato nell’affitto di case vacanze di adeguarsi a quanto previsto dalle norme comunitarie in materia di trasparenza dei prezzi, pratiche commerciali sleali e clausole contrattuali vessatorie.

È emerso, infatti, che il prezzo indicato da Airbnb al consumatore al primo step della propria ricerca, non include i costi di servizio corrisposti alla piattaforma (6-12% sul prezzo indicato per notte) o le tasse locali addebitate; è possibile conoscere il prezzo totale dell’opzione prescelta solo nel momento in cui si procede con la prenotazione. Il prezzo per notte indicato nella fase iniziale della ricerca aumenta nel momento in cui il consumatore inserisce criteri di ricerca più specifici rispetto a quello della destinazione come il numero degli ospiti e le date.   Inoltre, il prezzo per notte indicato nella homepage del sito con il nome e le foto di una serie di case vacanza selezionate, talvolta, risulta inferiore a quello mostrato quando si clicca su una di tali proprietà.

Per essere in linea con le disposizioni normative sulle pratiche commerciali scorrette, Airbnb dovrà presentare al consumatore il prezzo finale, comprensivo di oneri aggiuntivi e tasse, sin dal primo accesso sulla piattaforma ed informarlo, prima che sia vincolato da una prenotazione, su costi che non possono essere calcolati nell’immediatezza e sui criteri di calcolo dei costi supplementari.

La piattaforma è tenuta, inoltre, ad indicare in modo chiaro al consumatore se il proprietario della casa vacanze è un privato o un professionista, in quanto il consumatore deve essere consapevole del fatto che se acquista da un privato non riceverà, in caso di disservizio, le stesse tutele previste per il caso in cui il contratto è concluso con un professionista.  Particolare attenzione  in merito al proprio obbligo informativo dovrà essere altresì prestata se i risultati di ricerca sono sponsorizzati.

In relazione ai propri “termini di servizio”, Airbnb è chiamata a rettificare la clausola sulla legge applicabile e il Foro competente (21.3 dei termini di servizio) in quanto idonea ad indurre il consumatore  ad agire, in caso di controversia, davanti ad un giudice diverso da quello del proprio Paese di residenza.

L’azienda californiana dovrà inoltre modificare la clausola che le conferisce il potere illimitato e discrezionale di rimozione dei contenuti e di decidere sulle controversie in caso di danni all’alloggio: l’onere della prova, la raccolta degli elementi di prova e il risarcimento del danno devono essere disciplinate dalla legge applicabile e non soggiacere alla facoltà discrezionale della piattaforma.

Le politiche di rimborso, restituzione, sospensione del contratto, dovranno essere rese in un linguaggio più comprensibile e facilmente accessibile ai consumatori definendo altresì le relative tempistiche e le responsabilità della piattaforma che non può esimersi da ogni responsabilità in relazione alla cancellazione della prenotazione conferendone una generale e assoluta in capo al consumatore.  Airbnb non potrà privare i consumatori del loro diritto di citare in giudizio il soggetto che dà ospitalità in caso di danno personale o altri danni, soprattutto se causati per colpa, dolo o negligenza, né del loro diritto di presentare ricorso ed avvalersi dei mezzi di ricorso disponibili come, ad esempio, la piattaforma europea di risoluzione online delle controversie (ODR) di cui non viene fornito un link sul sito nonostante sia un obbligo di legge.  Dovrà infine essere ridimensionato il potere della piattaforma di modifica unilaterale delle condizioni contrattuali; l’azienda si riserva, infatti, il diritto di modificare i costi del servizio in qualunque momento (6.2), di interrompere la riscossione e il versamento  delle imposte (13.6) o di modificare le modalità di pagamento (1.2 termini servizi di pagamento), senza concedere al consumatore la possibilità di risolvere il contratto.

Airbnb avrà tempo fino ad agosto per allinearsi  alle regole europee e fornire un servizio che risponda agli standard fissati dall’UE pena l’applicazione di misure coercitive da parte delle autorità preposte.