ADR e ODR: la prima relazione della Commissione europea

La Commissione europea ha presentato al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato Economico e Sociale europeo la sua prima relazione sull'applicazione della Direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del Regolamento (UE) n. 524/2013 sulla risoluzione delle controversie online, due strumenti che offrono la possibilità al consumatore che abbia una controversia nei confronti di un venditore di beni o servizi, di tentare di risolverla attraverso procedure stragiudiziali, rapide, poco onerose: la procedura ADR e la procedura ODR.

La procedura ADR

Il consumatore che lamenti una problematica insorta in seguito ad un acquisto, sia online che offline, qualora il tentativo di risoluzione condotto direttamente con l’azienda risulti insoddisfacente, ha la possibilità di rivolgersi alla procedura ADR (Alternative Dispute Resolution), evitando il ricorso alle vie giudiziarie.

Tale procedura - esperibile senza l’ausilio di un avvocato - prevede che il consumatore si rivolga ad un organismo ADR, certificato sulla base di determinati requisiti di qualità, imparzialità, efficienza, non onerosità e che sia iscritto in appositi elenchi (in Italia presso i Ministeri competenti). L’organismo, che può trattare controversie sia nazionali che transfrontaliere, che riguardano sia i contratti conclusi online che offline, decide sul caso che gli viene affidato oppure semplicemente aiuta le parti a trovare un accordo, a seconda delle specifiche procedure.

Premesso che in Europa operano ben 460 organismi, dalla relazione emerge che la maggiore copertura si ha in Francia, che conta 99 organismi, seguita dal Regno Unito con 59 e dall’Italia con 43, mentre l’Irlanda ne ha solo 4 e la Romania 1. Pur rilevando un generale aumento della conoscenza e del ricorso alla procedura ADR in tutta Europa, la relazione segnala delle eccezioni in alcune regioni ed in alcuni settori del commercio al dettaglio. Si evidenzia, inoltre, che il ricorso all’ADR è maggiore tra i grandi rivenditori rispetto alle piccole e medie imprese.

Più specificamente, dalla relazione emerge che il 40% dei venditori non sa dell’esistenza della procedura ADR, il 32% ne è a conoscenza ed è disposto ad utilizzare la procedura, il 14% la conosce, ma non la può utilizzare per mancanza di organismi ADR nel proprio settore merceologico, il 9% la conosce, ma non è disposto a ricorrervi ed il 5% non risponde.

Inoltre, è interessante rilevare come vi sia un fraintendimento diffuso circa il ruolo e la funzione dell’organismo ADR, in quanto spesso i consumatori lo confondono con il servizio di assistenza del venditore, mentre i venditori ritengono si tratti di un organismo a sola tutela dei consumatori. A tale proposito, si ricorda che l’imparzialità è invece uno dei requisiti dai quali l’organismo non può prescindere.

La procedura ODR

La procedura ODR (Online Dispute Resolution) prevede la possibilità per consumatori ed aziende di tentare di risolvere le controversie insorte in seguito ad acquisti on line, attraverso una speciale procedura che si svolge esclusivamente online. Il consumatore può inoltrare il suo reclamo al venditore attraverso una piattaforma telematica (piattaforma ODR), che permette alle parti di dialogare e, qualora ambedue ne convengano, di affidare ad un organismo ADR la risoluzione della controversia.

Tutte le fasi della procedura avvengono online, circostanza che risulta particolarmente vantaggiosa nel caso di controversie transfrontaliere, quando la distanza geografica potrebbe rappresentare un ostacolo per la risoluzione del contenzioso. La relazione parla, infatti, di oltre 8,5 milioni di visitatori e di 120.000 reclami presentati, con un 42% di contenziosi conclusisi con un pagamento diretto.

Più nel dettaglio, risulta che il 56% delle controversie registrate sulla piattaforma è di carattere nazionale e il 44% di carattere transfrontaliero, che il 13% dei reclami riguarda le compagnie aeree, l’11% l’abbigliamento e le calzature, il 7% i prodotti tlc, il 5% i beni elettronici, il 4% l’arredamento, il 3% gli alberghi e alloggi per le vacanze, i beni per il tempo libero, le parti di ricambio e gli accessori per i veicoli, i servizi di telefonia mobile e per il 2% i grandi elettrodomestici.

Circa la tipologia dei reclami sui beni di consumo, la maggior parte (il 23%) riguarda problematiche afferenti la consegna, il 15% la mancanza di conformità rispetto all’ordine, il 12% i beni difettosi, il 6% la garanzia ed il 10% problemi relativi alla fatturazione, mentre il 34% comprende le residuali casistiche.

Gli interlocutori che si rivolgono ai punti di contatto ODR, che nel nostro Paese è rappresentato dal Centro Europeo Consumatori Italia, sono per l’85% consumatori, per il 13% rivenditori, mentre per l’1% si tratta di organismi ADR e per un altro 1% un altro punto di contatto ODR.

Nonostante i numeri menzionati, la Commissione evidenzia come tali strumenti risultino ancora sottoutilizzati dai consumatori e dalle imprese.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato che "La relazione dimostra che l’uso dei metodi alternativi di risoluzione delle controversie è aumentato e che questi metodi piacciono ai consumatori. È una buona notizia, ma vogliamo far conoscere questi strumenti alternativi ad una platea più ampia di consumatori e vogliamo che sempre più operatori commerciali li usino. Oggi solo un operatore su tre ricorre alla risoluzione alternativa delle controversie. Questi numeri devono aumentare e invito gli Stati membri a continuare ad adoperarsi per migliorare questi strumenti."

La Commissione intende migliorare la piattaforma ODR facendo in modo che risponda meglio alle esigenze dei suoi utenti, che ad oggi sono rappresentate solo parzialmente.

Inoltre, promuoverà ulteriormente l’ADR e l’ODR attraverso la sua Campagna di comunicazione sulla normativa a tutela dei consumatori, continuerà a sovvenzionare la capacità degli organismi ADR e nel 2020 convocherà la seconda Assemblea ADR a livello di Unione.

Per maggiori informazioni sull’ADR, puoi scaricare il leaflet realizzato dal Centro Europeo Consumatori Italia.