Coronavirus e misure d’emergenza: quali diritti per i consumatori?

L’emergenza Coronavirus sta comportando l’adozione, a livello nazionale e internazionale, di diverse misure restrittive della circolazione, che inevitabilmente si riflettono su quanti avevano, in questi giorni, programmato vacanze e soggiorni fuori porta. Quali sono i diritti dei passeggeri in circostanze emergenziali come queste? È possibile ottenere un rimborso per un viaggio che non verrà effettuato o per un soggiorno che si ha intenzione di cancellare?

In primo luogo è importante precisare che ogni situazione deve essere valutata a sé, poiché le misure adottate a livello nazionale e internazionale non sono uniformi e ciò incide fortemente sui rimedi esperibili dai viaggiatori per recuperare quanto versato.

Una prima distinzione da effettuare è quella fra consumatori costretti a rinunciare al viaggio per espresso provvedimento delle autorità competenti e consumatori che, in via precauzionale, hanno deciso autonomamente di rinunciare.

Nel primo caso, nell’eventualità di voli o trasporti annullati, il passeggero ha diritto a ricevere il rimborso del prezzo del trasporto: sebbene la normativa europea non preveda espressamente questa eventualità specifica di emergenza sanitaria, non potendo usufruire del servizio per una causa indipendente dalla propria volontà, il passeggero non dovrebbe avere alcun problema a ottenere il rimborso di quanto versato.

Nell’ipotesi in cui il consumatore abbia acquistato un pacchetto turistico che preveda un soggiorno in territori soggetti a limitazioni per motivi di sicurezza, è possibile richiamare la disciplina sui pacchetti turistici e servizi turistici collegati che prevede espressamente il diritto del viaggiatore a risolvere il contratto in caso di circostanze inevitabili e straordinarie, quali appunto, epidemie, se tali eventi incidono sul godimento della propria vacanza o impediscono il raggiungimento del luogo di destinazione

Se il pacchetto prevede che solo alcune tappe si svolgano all’interno o verso Paesi interessati da provvedimenti inibitori, l’organizzatore del viaggio potrebbe, in accordo alla disciplina sopra richiamata, modificare il programma di viaggio, corrispondendo eventuali rimborsi se i nuovi servizi sono di minore qualità rispetto a quelli sostituiti, fissando un tempo ragionevole affinché il viaggiatore decida se acconsentire o meno alle modifiche. In caso di mancata accettazione, l’organizzatore potrà comunque offrire un pacchetto sostituivo di qualità equivalente o superiore: in caso di non accettazione del pacchetto sostitutivo il viaggiatore avrà diritto a ottenere il rimborso del prezzo versato.

Se invece il consumatore decide, nonostante l’assenza di espressi divieti, di rinunciare al viaggio o al soggiorno, il rimborso del prezzo versato potrebbe non essere garantito. Alcuni vettori o strutture potrebbero, in via amichevole, accordare un rimborso o una parziale restituzione, ma è importante ricordare che non esiste un obbligo in tal senso.

Si ricorda tuttavia che:

- se il biglietto è stato acquistato con tariffa rimborsabile, la restituzione del prezzo è dovuta in accordo a quanto previsto nelle condizioni di vendita del biglietto.

-In caso di rinuncia volontaria a un volo, il passeggero ha diritto al rimborso delle tasse aeroportuali purché la rinuncia sia effettuata prima delle operazioni di check-in.

-Laddove la normativa preveda, in caso di cancellazione del servizio di trasporto indipendente dalla volontà del passeggero, la corresponsione di una compensazione pecuniaria o comunque di un indennizzo in denaro, si ricorda che, in queste circostanze, tale compensazione/indennizzo non sono dovuti. La normativa infatti esime i vettori dalla corresponsione di somme di denaro a titolo di compensazione laddove la cancellazione del viaggio sia dovuta a circostanze eccezionali, quali emergenze sanitarie o rischi per la sicurezza.

Infine, nel caso in cui si rinunci volontariamente a un soggiorno presso una struttura collocata in un territorio nel quale nessuna emergenza è stata dichiarata e nessuna restrizione è stata adottata, sarà possibile cancellare il soggiorno stesso in accordo a quanto previsto dalle condizioni di prenotazione.

Poiché la situazione è in continua evoluzione, il Centro Europeo Consumatori consiglia di informarsi consultando costantemente le fonti istituzionali come il sito del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale (www.viaggiaresicuri.it) e, in caso di rinuncia volontaria al viaggio o al soggiorno, di contattare direttamente il vettore o la struttura per informarsi sulle conseguenze delle cancellazione e verificare se è prevista, in via eccezionale, la possibilità di ottenere rimborsi o modifiche delle prenotazioni.