Sia che la richiesta pervenga per posta, email, fax, telefono e chat, il consumatore riceverà la conferma della ricezione e sarà fatto il possibile per esaminare prontamente le informazioni/documentazione fornite e, al più tardi, entro 14 giorni lavorativi. Eccezionalmente, in periodi di elevata domanda, il consumatore sarà informato del possibile ritardo.

Sì, il Centro può comunque informarti sui tuoi diritti valutando il caso specifico e offrirti aiuto nella presentazione del reclamo in modo autonomo: possiamo darti un facsimile di lettera e i riferimenti normativi. Tuttavia, non possiamo “gestire il caso” secondo la tipica procedura della Rete ECC-Net perché è applicabile sono nei casi transfrontalieri.

Una volta concluso il processo di valutazione iniziale, il consumatore sarà informato sui propri diritti ai sensi della legislazione europea, nonché gli saranno fornite informazioni sui meccanismi di risoluzione delle controversie disponibili. I consumatori possono contare su una consulenza ed un’assistenza legale personalizzata.

Qualora un consumatore abbia difficoltà nell’ottenere un risarcimento, l’ECC-Net può aiutarlo nella risoluzione del reclamo transfrontaliero gestendo il reclamo per suo conto e nome. Su sua richiesta, il Centro Europeo dei Consumatori del  paese in cui risiede (“Consumer ECC”) può chiedere assistenza al Centro Europeo dei Consumatori del paese in cui ha sede il professionista (“Trader ECC”).

Prima di sottoporre la questione al Centro Europeo dei Consumatori competente per una valutazione, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni: (1) il consumatore ha tentato di contattare il professionista per iscritto al fine di risolvere la questione; (2) la richiesta del consumatore deve essere fondata, in  base alla legislazione europea a tutela dei consumatori.

Sarà poi richiesta al consumatore la documentazione di supporto pertinente per proseguire nella gestione del caso.

Una volta che il caso del consumatore viene accettato dal “Trader ECC”, quest’ultimo, comunicando con il professionista per conto del consumatore, si adopererà per addivenire ad una soluzione amichevole. Il consumatore sarà aggiornato dal “Consumer ECC” sugli eventuali sviluppi.

L’ECC-Net non ha il potere di imporre sanzioni, penali o multe in caso di violazione della legislazione a tutela dei consumatori. Farà ogni sforzo ragionevole per risolvere amichevolmente i reclami per conto del consumatore; tuttavia, nel caso in cui il professionista non collabori o non voglia relazionarsi con l’ECC-Net, il consumatore sarà informato sugli ulteriori mezzi alternativi per risolvere la propria controversia, inclusi i meccanismi di enforcement e stragiudiziali, dove esistenti.

ECC Italy guarantees the implementation of consumers’ rights by working closely with enforcement authorities. Our direct contact with consumers and our role as an entity entitled to issue an “external alert” under the Regulation (EU) 2017/2394 enable us to identify and address infringements of consumer protection law to the Consumer Protection Cooperation Network.

Uno degli obiettivi generali dell’ECC-Net è quello di risolvere le controversie dei consumatori senza che le parti debbano intraprendere un’azione giudiziaria. Quando non è possibile pervenire ad un accordo con il professionista e la questione non può essere risolta per il tramite dell’intervento dell’ECC-Net, sarà suggerito di accedere ai servizi di un organismo ADR (risoluzione alternativa delle controversie) competente, che offre procedure di risoluzione delle controversie, senza che ciò pregiudichi l’azione legale. In alcuni casi, l’ECC-Net trasferirà il caso direttamente all’organismo competente e, in pendenza del reclamo presso l’organismo ADR, ne monitorerà i progressi e informerà, di conseguenza, il consumatore. Nei casi in cui il reclamo all’organismo ADR possa essere avviato direttamente dal consumatore, il Consumer ECC- fornirà i dettagli di contatto dell’organismo ADR competente e le informazioni relative alla procedura di risoluzione.

Assistendo i consumatori nelle loro controversie transfrontaliera, l’ECC-Net ha l’opportunità di documentare i problemi che i consumatori incontrano quando acquistano beni e servizi all’interno dell’UE, Islanda e Norvegia. Sulla base delle esperienze dei consumatori, la rete ECC-Net mette a disposizione le proprie conoscenze e competenze e collabora con le autorità di controllo, gli stakeholder nazionali ed europei nell’interesse collettivo dei consumatori; ciò include il fornire input per nuove proposte legislative o per settori che, ad avviso della rete, necessitano di ulteriori misure di tutela per i consumatori.

La rete ECC-Net considera seriamente la protezione dei dati personali dei consumatori. I dati personali saranno raccolti, conservati e utilizzati esclusivamente per gestire i reclami all’interno della rete dei Centri europei dei consumatori e per tutelare i loro interessi. Tuttavia, tutte le informazioni fornite saranno gestite in base alla legge nazionale che disciplina la protezione dei dati. Ciò comporta che in alcuni paesi i dati potrebbero essere accessibili al pubblico su richiesta. Questo è il caso per i dati condivisi con il Centro Europeo dei consumatori della Danimarca,  della Finlandia, della Norvegia e della Svezia (Informazioni sul principio di accesso pubblico sul sito web del governo svedese). Per  tale motivo è necessario il consenso del consumatore. L’”informativa sulla privacy”, pubblicata dalla Commissione europea, informa i consumatori su come utilizziamo i loro dati personali, nonché i loro diritti in merito all’ utilizzo.

Il feedback del consumatore è importante per la rete ECC-Net. I complimenti, i suggerimenti o le critiche consentono di migliorare i servizi e la comunicazione della rete.

Nonostante l’ECC-Net si impegni a fornire un servizio al meglio delle proprie capacità, è consapevole  del fatto che possano verificarsi dei problemi. Pertanto, l’ECC-Net è lieta di rispondere ai reclami dei consumatori che sono insoddisfatti della qualità del servizio fornito o su come è stato reso. Il reclamo dovrebbe essere presentato, in prima istanza, al consulente  del centro con cui il consumatore si è relazionato.  nel caso in cui non si è soddisfatti della risposta ricevuta e si desidera presentare un reclamo formale per iscritto, è possibile contattare il consulente legale senior all’indirizzo info@ecc-netitalia.it. Il caso verrà, quindi, riesaminato in relazione al merito e alla modalità in cui è stato gestito.

Il Centro europeo consumatoti Italia potrebbe anche inviare un questionario di soddisfazione offrendo al consumatore l’opportunità di raccontare la propria  esperienza con il Centro  e fornire suggerimenti per migliorarlo.

L’ ECC-Net è competente:

• Se a reclamare è un consumatore inteso come “persona fisica che agisce per scopi estranei alla propria attività, commerciale, imprenditoriale e professionale”;
• Se il reclamo è nei confronti di un professionista;
• Se il reclamo ha natura transfrontaliera nell’ambito dell’Unione europea, Islanda e Norvegia;

L’ECC-Net non è competente:

• Se il reclamo coinvolge due privati (acquisto di beni o affitto di case per vacanze tra due persone private, per esempio);
• Se il reclamo coinvolge due professionisti (per esempio reclami relative agli annuari);
• Se il reclamo riguarda un professionista che ha sede al di fuori della competenza geografica della rete (Svizzera, Stati Uniti, Cina, Russia…);
• Se il professionista espressamente rifiuta di collaborare con l’ECC-Net;
• Se è stata già intrapreso un’azione giudiziale;

Se l’oggetto della richiesta non rientra nell’ambito di competenza dell’ECC-Net, il consumatore sarà informato e gli saranno forniti  i riferimenti dell’organo od organizzazione  competente come, ad esempio nel caso in cui.

• Non è possibile identificare il professionista (indirizzi falsi, impossibilità a reperire il proprietario del dominio del sito web….);
• Si è vittima di una truffa (contraffazione, le cosiddette vendite piramidali…);
• Il reclamo verte su investimenti come forex e le opzioni binarie;