Finalmente è disponibile un nuovo strumento di risoluzione alternativa delle controversie (ADR): l’Arbitro Assicurativo. Si tratta di un organismo indipendente e imparziale, a cui cittadini e imprese possono rivolgersi per risolvere le controversie di natura assicurativa sorte con compagnie e intermediari del settore, in modo più rapido ed economico rispetto alla giustizia ordinaria.
Organismi ADR: cosa sono e come funzionano
Con l’adozione del Decreto Legislativo n. 130 del 2015, l’Italia ha recepito la Direttiva europea 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) in materia di consumo. L’obiettivo della direttiva è quello di migliorare il funzionamento del mercato interno, garantendo ai consumatori un livello più elevato di tutela. In caso di controversia con un professionista, i consumatori possono infatti accedere a procedure stragiudiziali, rapide ed efficaci, gestite da organismi ADR.
Ma cosa sono gli organismi ADR? Si tratta di enti che si occupano della risoluzione delle controversie tra consumatori e professionisti tramite procedure alternative rispetto alla giustizia ordinaria. Per essere riconosciuti come tali, devono rispettare specifici requisiti di qualità – tra cui stabilità, efficienza e imparzialità – ed essere iscritti in un apposito elenco tenuto dalle autorità italiane competenti.
Questi organismi gestiscono sia controversie nazionali (quando le parti risiedono nello stesso Paese) sia transfrontaliere (quando risiedono in Paesi europei diversi), incluse quelle derivanti da contratti conclusi online. Devono inoltre garantire che la presentazione delle domande e lo scambio di documentazione possano avvenire anche in formato telematico.
Tra gli obblighi previsti vi è la gestione di un sito web costantemente aggiornato, con informazioni chiare sul funzionamento delle procedure e il rispetto delle normative in materia di protezione dei dati personali. Devono inoltre rendere disponibili dettagli su modalità di contatto, tipologie di controversie trattate, lingue accettate e pubblicare ogni anno una relazione sull’attività svolta. Infine, sono obbligati ad adottare misure adeguate affinché il personale incaricato di gestire le controversie sia selezionato secondo criteri precisi, possieda competenze specifiche e agisca in modo imparziale.
Arbitro Assicurativo: come e quando presentare ricorso
Dal 26 maggio è online il sito dell’Arbitro Assicurativo, che fornisce tutte le informazioni utili sul funzionamento di questo nuovo strumento di risoluzione alternativa delle controversie tra consumatori e operatori del settore assicurativo. Al momento, l’Arbitro Assicurativo non è ancora operativo: inizierà a esserlo non appena sarà adottato uno specifico provvedimento da parte dell’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).
L’Arbitro Assicurativo si rivolge a chiunque abbia una controversia relativa a un contratto di assicurazione già concluso, sia esso il contraente, l’assicurato, il beneficiario oppure un danneggiato che, come previsto ad esempio nei casi di responsabilità civile auto, ha il diritto di agire direttamente contro la compagnia assicurativa. Sarà possibile presentare ricorso contro un’impresa o un intermediario assicurativo per problematiche legate all’interpretazione o all’esecuzione del contratto, come nel caso del mancato pagamento di un indennizzo o di un risarcimento, oppure per contestare il comportamento ritenuto scorretto da parte dell’operatore, sia nella fase di vendita che nella gestione della polizza. Per fare un esempio, l’Arbitro Assicurativo potrà intervenire in caso di sinistri stradali per i quali non sia stato corrisposto il risarcimento dovuto, di una polizza vita riscattata con un importo inferiore rispetto a quanto previsto dal contratto, di un rimborso spese mediche rifiutato senza giustificazione, oppure in relazione a una polizza viaggio, ad esempio per la mancata copertura di spese sostenute in seguito alla cancellazione di un volo o al rientro anticipato per motivi di salute. Potrà occuparsi anche di situazioni in cui il cliente ritenga che una clausola sia stata applicata in modo scorretto o modificata senza la necessaria trasparenza.
Il ricorso può essere presentato direttamente dal cittadino, senza l’assistenza di un avvocato. La procedura ha un costo di 20 euro, rimborsabile in caso di accoglimento. La decisione viene adottata entro 180 giorni dalla presentazione, con una possibile proroga di massimo 90 giorni nei casi particolarmente complessi. La valutazione è affidata a un Collegio composto da cinque membri, che rappresentano le diverse parti coinvolte nel sistema assicurativo. Tuttavia, prima di potersi rivolgere all’Arbitro, è necessario aver presentato un reclamo alla compagnia assicurativa e/o all’intermediario. Se non si riceve risposta entro 45 giorni, oppure se la risposta è ritenuta insoddisfacente, il ricorso diventa ammissibile.
La decisione dell’Arbitro Assicurativo non è vincolante, ma l’impresa è tenuta a darne esecuzione. In caso di mancato rispetto, l’inadempimento sarà pubblicato sul sito dell’Arbitro per cinque anni e segnalato in evidenza sul sito della compagnia e/o dell’intermediario per sei mesi (o affisso nei locali in assenza di un sito web). In ogni caso, se la decisione non soddisfa una delle parti, resta sempre la possibilità di rivolgersi all’Autorità giudiziaria.
Con l’introduzione dell’Arbitro Assicurativo, i consumatori hanno finalmente a disposizione uno strumento concreto per far valere i propri diritti in modo semplice, rapido e trasparente nel settore assicurativo. Per altre informazioni consultare il sito ufficiale dell’Arbitro Assicurativo: https://www.arbitroassicurativo.org/faq/index.html
