Il ricorso alla piattaforma ODR è possibile per tutti i consumatori stabili nell’Unione Europea, Regno Unito, Norvegia e Islanda che intendano risolvere una controversia relativa all’acquisto online di beni e servizi nei confronti di un venditore stabilito nell’Unione Europea, Regno Unito, Norvegia e Islanda. In Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia anche i venditori possono utilizzare la piattaforma per presentare un reclamo nei confronti di un consumatore. La procedura, finalizzata ad affidare la risoluzione della controversia insorta ad un organismo ADR (organismo per la risoluzione alternativa delle controversie), è di natura volontaria; il venditore non è infatti obbligato ad aderire.

Per utilizzare le funzioni della piattaforma ODR è in primo luogo opportuno creare un account; pur essendo possibile inoltrare il reclamo anche senza effettuare l’EU login, in mancanza di una registrazione le funzioni saranno limitate e sarà comunque necessario crearlo successivamente per accedere alla propria dashboard.

Attraverso la piattaforma è possibile attivare due differenti procedure: il colloquio diretto attraverso cui la risoluzione del reclamo sarà direttamente negoziata con il venditore ed il reclamo che, invece, prevede che la soluzione della controversia insorta sia affidata ad un organismo ADR.

Per la compilazione modulo di reclamo, è necessario rispondere ad alcune domande preliminari, fornire i dati del venditore e descrivere i dettagli della controversia. Il venditore sarà successivamente raggiunto da una email automatica che lo informerà dell’inoltro del reclamo da parte del consumatore.

Se si sceglie di inviare un reclamo, il venditore ha 30 giorni di tempo dalla notifica del reclamo per decidere se aderire alla procedura e proporre l’organismo ADR cui devolvere la risoluzione della controversia insorta. Tale organismo, che potrà essere scelto tra quelli che ciascuno Stato membro, in ottemperanza alla Direttiva ADR, ha notificato alla Commissione Europea, proporrà la soluzione entro il termine di 90 giorni. Informazioni sui singoli organismi ADR (settore d’intervento, dettagli su eventuali costi e tempistiche della procedura), per ciascun paese, sono disponibili sulla piattaforma ODR al seguente link:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2

Se si formula una richiesta di colloquio diretto con il venditore, sarà invece possibile usufruire di un servizio di chat diretta con il professionista, al fine di negoziare senza intermediari una soluzione; il termine per raggiungere un accordo è di 90 giorni.

In ottemperanza all’art. 14 del Regolamento (UE) 524/2013  ciascun professionista che vende beni e servizi online ha l’ obbligo di:

1) informare i consumatori in merito all’ esistenza della piattaforma ODR e alla possibilità di ricorrervi per risolvere le loro controversie;

2) fornire un link elettronico alla piattaforma ODR sul proprio sito web (se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nel contenuto della stessa);

3) fornire al consumatore il proprio indirizzo email;

4) fornire le stesse informazioni nelle condizioni generali applicabili ai contratti di vendita e di servizi online.

Inoltre, in ottemperanza all’art. 13 della Direttiva ADR il professionista che si impegnato o è tenuto a ricorrere a determinatati organismi ADR ne informa il consumatore in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web e nelle condizioni generali di contratto includendo l’indirizzo del sito web dell’organismo ADR di pertinenza.

Per accedere alla procedura non è necessario sostenere alcun costo; alcuni organismi ADR potrebbero prevedere delle tariffe, indicate nell’apposita sezione “Procedura”, disponibile cliccando su “Ulteriori informazioni” accanto al nome dell’organismo di interesse nell’elenco visualizzabile al seguente link:

(https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2)

In un’apposita sezione della piattaforma è disponibile un Manuale dell’utente, in cui è illustrato in dettaglio come inviare un reclamo, come concordare con il venditore l’organismo ADR cui devolvere la controversia, come scambiare i messaggi con il venditore, come gestire la propria dashboard e, eventualmente, come ritirare il reclamo stesso.

È inoltre possibile contattare lo sportello nazionale; presso ogni Stato membro infatti, è stato istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Il punto di contatto ODR ha inoltre il compito di informare il consumatore sugli ulteriori mezzi di ricorso, laddove non sia possibile risolvere il reclamo attraverso la piattaforma.

Il punto di contatto ODR italiano è il Centro europeo Consumatori Italia contattabile via:

• telefono: +39 0644238090 (ufficio di Roma) / +39 0471980939 (ufficio di Bolzano)
• fax: + 39 06 44170285
• e-mail: odr@ecc-netitalia.it

Le richieste che pervengono allo sportello nazionale sono normalmente evase in 24/48 ore.