FAQ Coronavirus
Consulenza ed assistenza per i consumatori in Europa
I provvedimenti emanati al fine di contrastare e contenere il diffondersi del virus COVID-19 hanno comportato rilevanti conseguenze sui contratti stipulati dai consumatori in diversi settori. Il seguente documento contiene le risposte alle più comuni domande a cui il Centro Europeo Consumatori Italia è quotidianamente chiamato a rispondere.
Per un’esatta comprensione delle indicazioni di seguito fornite è importante ricordare che:
- la situazione è in continua evoluzione e le informazioni sono aggiornate ad oggi 11 marzo 2022;
- la legge 25 febbraio 2022 n. 15, legge di conversione del Decreto Milleproroghe, in vigore dal 1° marzo 2022, ha inciso significativamente sulla validità dei voucher emessi conformemente alla normativa emergenziale, estendendo quelli relativi contratti di trasporto, soggiorni, pacchetti turistici, gite scolastiche e viaggi d’istruzione da 24 a 30 mesi.
- Resta invariata la validità di 36 mesi dei voucher relativi a spettacoli dal vivo, musei e altri luoghi della cultura.
- Per i soli voucher emessi a seguito di rinuncia/cancellazione dei servizi di trasporto causa Covid-19, è possibile chiedere il rimborso decorsi 12 mesi dall’emissione.
- Le FAQ riguardano i soli voucher emessi conformemente alla normativa emergenziale e cioè quelli emessi per i contratti con esecuzione compresa tra l’11 marzo e il 30 settembre 2020, la cui risoluzione (cancellazione o rinuncia) sia avvenuta entro il 31 luglio 2020. I voucher emessi a titolo di cortesia o gesto commerciale non soggiacciono alle regole sottostanti.
- Per i soli spettacoli dal vivo, la possibilità di emettere voucher in luogo del rimborso monetario è stata prevista per tutte le ipotesi di impossibilità sorte sino al 31 luglio 2021 (e non fino al 31 luglio 2020 come nei restanti casi).
- Per un’esatta individuazione delle misure restrittive adottate a livello nazionale e nei paesi europei ed extra europei è necessario consultare le fonti ufficiali, costantemente aggiornate, quali ad esempio:
- per gli stati esteri, il sitodel Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, in cui è possibile selezionare lo stato di destinazione o di interesse e prendere visione delle misure vigenti in loco. È inoltre possibile, al link https://infocovid.viaggiaresicuri.it/, compilare un breve questionario all’esito del quale sarà possibile apprendere nello specifico le misure restrittive applicabili alla propria situazione.
- Qui sono disponibili le FAQ ufficiale del Governo Italiano.
- È infine disponibile Re-open EU, uno strumento fornito dalla Commissione Europea, aggiornato con cadenza bisettimanale e disponibile in 24 lingue.
Ricordiamo che è importante, nel caso ci si rechi all’estero, informarsi sulle misure di contenimento dell’emergenza adottate in loco, come l’obbligo di indossare mascherine e dispositivi di protezione, regole sul coprifuoco, distanziamento sociale…
TRASPORTI – TITOLI DI VIAGGIO
Novità -> La validità dei voucher per servizi di trasporto è stata estesa a 30 mesi. Dopo 12 mesi dall’emissione è sempre possibile chiederne il rimborso.
Gli adempimenti necessari per essere certi di imbarcarsi regolarmente potrebbero variare a seconda del luogo di partenza, del fornitore del servizio di trasporto e del paese di destinazione. Il vettore potrebbe richiedere l’esito negativo di un tampone molecolare da esibire prima dell’imbarco, oppure l’esecuzione di un Covid-test potrebbe essere richiesta in aeroporto o ancora il paese di arrivo potrebbe imporre requisiti di ingresso stringenti. In caso di trasporti multi tratta è inoltre necessario informarsi anche sugli adempimenti richiesti nelle infrastrutture di scalo/sosta. È dunque necessario, prima della partenza, informarsi scrupolosamente presso fonti ufficiali circa la documentazione da esibire (tipologia di test/tampone accettata, eventuali pass nazionali, lingua in cui presentare i documenti…); è consigliabile contattare per iscritto il vettore, l’ambasciata o il consolato del luogo di destinazione, conservando copia della corrispondenza. Ricorda inoltre che i controlli richiesti potrebbero notevolmente allungare le tempistiche del check-in; è consigliabile pertanto recarsi in aeroporto/stazione con largo anticipo rispetto all’orario di partenza.
Se il tuo volo è stato cancellato e hai ricevuto un voucher, puoi chiederne il rimborso decorsi 12 mesi dall’emissione, un anno e mezzo in anticipo rispetto alla nuova scadenza di 30 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.
Decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non rimborsati dopo 12 mesi né impiegati nella prenotazione dei servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell’importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° gennaio 2023, potrai utilizzarlo anche per un volo da effettuarsi il 25 gennaio 2023, purché la prenotazione avvenga entro il 1° gennaio 2023.
Se il tuo voucher è stato emesso in conseguenza di una delle situazioni di “impossibilità” previste dalla normativa emergenziale (volo da effettuarsi tra l’11 marzo e il 30 settembre 2020, la cui cancellazione o rinuncia è avvenuta entro il 31 luglio 2020), il voucher deve essere rimborsato.
Se invece il vettore ha emesso un voucher in tuo favore perché, pur non essendo impossibilitato a partire, hai preferito rinunciare al viaggio e la tua tariffa non era rimborsabile, la tua situazione non rientra in quelle indicate dalla normativa emergenziale. Il voucher del vettore è stato emesso a titolo di cortesia e se non lo hai utilizzato, effettivamente non puoi chiederne il rimborso.
Se è il vettore a cancellare il servizio di trasporto, il passeggero ha diritto al rimborso monetario così come previsto dalla normativa europea.
PACCHETTI TURISTICI
Novità -> La validità dei voucher per pacchetti turistici è stata estesa a 30 mesi. Solo alla scadenza dei 30 mesi sarà possibile chiederne il rimborso.
Gli adempimenti necessari per godersi serenamente la vacanza ed evitare brutte sorprese potrebbero variare a seconda del luogo di partenza, di destinazione e anche degli eventuali fornitori dei servizi compresi nel pacchetto; l’organizzatore ha l’obbligo di informarti preventivamente su documenti e formalità sanitarie indispensabili, ma è fortemente consigliato informarsi anche autonomamente presso le fonti ufficiali (fornitore del servizio, ambasciata, consolato…), contattandole per iscritto e conservando copia della corrispondenza.
Per chiedere il rimborso è necessario attendere la scadenza dei 30 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.
Decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non impiegati nella prenotazione di servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell’importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° gennaio 2023, potrai utilizzarlo anche per un pacchetto turistico da effettuarsi il 25 gennaio 2023, purché la prenotazione avvenga entro il 1° gennaio 2023.
Se è l’organizzatore a cancellare/annullare il pacchetto, si ha diritto al rimborso o ad un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo in denaro entro il termine di quattordici giorni. Se ti viene offerto un voucher, è naturalmente possibile accettare tale soluzione alternativa, ma è importante ricordare che, non applicandosi più la normativa emergenziale, lo stesso potrebbe non essere rimborsabile alla scadenza.
SOGGIORNI
Novità -> La validità dei voucher per contratti di soggiorno è stata estesa a 30 mesi. Solo alla scadenza dei due anni e mezzo sarà possibile chiederne il rimborso.
Quando prenoti un soggiorno in albergo, hai diritto a ricevere servizi conformi a quelli pubblicizzati. La piscina olimpionica è chiusa per l’emergenza in corso? La sauna non è accessibile per ragioni sanitarie? Se non sei stato adeguatamente informato di queste limitazioni, reclama in loco immediatamente; puoi avere diritto ad un rimborso parziale.
Per chiedere il rimborso è necessario attendere la scadenza dei 30 mesi. Il rimborso dovrà essere corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.
Decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non impiegati nella prenotazione di servizi è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell’importo versato.
Ricorda che puoi utilizzare il voucher anche per acquistare servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario. La prenotazione dovrà essere effettuata prima della scadenza, anche per servizi da utilizzare successivamente alla stessa.
Ciò vuol dire che se il voucher scadrà il 1° gennaio 2023, potrai utilizzarlo anche per un soggiorno da effettuarsi il 25 gennaio 2023, purché la prenotazione avvenga entro il 1° gennaio 2023.
RISOLUZIONE DEI CONTRATTI DI ACQUISTO DI BIGLIETTI PER SPETTACOLI, EVENTI SPORTIVI, MUSEI E ALTRI LUOGHI DELLA CULTURA E VALIDITÀ DEI TITOLI DI ACCESSO A SPETTACOLI DAL VIVO
Novità -> La validità dei voucher emessi per biglietti di spettacoli, eventi sportivi, musei e altri luoghi della cultura è stata estesa a 36 mesi.
No; se lo spettacolo dal vivo è stato riprogrammato per una data specifica compresa nel periodo di validità del voucher hai diritto al solo voucher e non puoi chiedere un rimborso.
Se lo spettacolo dal vivo è stato rinviato ad una data non compresa nel periodo di validità del voucher, hai diritto, alla scadenza del voucher, al rimborso in denaro.
Sì; la normativa emergenziale ha previsto che in caso di cancellazione definitiva di concerti di musica leggera, l’acquirente ha diritto al rimborso monetario.
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