L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha irrogato una sanzione di 9 milioni di euro nei confronti delle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. per due distinte pratiche commerciali scorrette nell’ambiente digitale. Il provvedimento riguarda l’utilizzo dei cosiddetti dark patterns, ossia strategie di design e comunicazione online capaci di esercitare una forte persuasione visiva ed emotiva sui consumatori, orientandone le scelte in modo non trasparente.
Nel dettaglio, l’Autorità ha accertato che l’agenzia di viaggi online, nella vendita di voli e soggiorni tramite sito web e app, ha fatto ricorso a prospettazioni ingannevoli e a tecniche di indebito condizionamento, che limitano la libertà di scelta dei consumatori e li spingono ad assumere decisioni non pienamente consapevoli. Tra queste rientrano pratiche di time pressure e di artificial scarcity, utilizzate per sollecitare decisioni rapide e guidare l’utente verso l’adesione al servizio in abbonamento “Prime”, talvolta senza una chiara comprensione delle condizioni applicate. Inoltre, è stata riscontrata una rappresentazione poco trasparente delle caratteristiche del servizio, dell’effettiva entità degli sconti e delle differenziazioni di prezzo applicate in base al percorso di acquisto o allo stato di adesione a Prime.
Pertanto, la libera scelta dei consumatori è risultata compromessa anche perché eDreams ha preselezionato la versione più costosa dell’abbonamento, “Prime Plus”, e perché utenti non idonei al periodo di prova gratuita sono stati sottoposti a un addebito immediato dell’abbonamento annuale, senza adeguata comunicazione preventiva.
Le pratiche contestate dall’AGCM rientrano nel più ampio fenomeno dei dark patterns, espressione con cui si indicano scelte di progettazione delle interfacce digitali (siti web e app) studiate non per facilitare l’utente, ma per indirizzarne il comportamento a vantaggio del professionista. Si tratta di meccanismi che sfruttano scorciatoie cognitive ed emotive, rendendo alcune opzioni più visibili o apparentemente più convenienti di altre e spingendo il consumatore verso decisioni rapide e poco meditate.
In questo contesto si collocano, ad esempio, le tecniche di time pressure, che creano un senso di urgenza attraverso messaggi come “offerta valida solo per pochi minuti”, e di artificial scarcity, che fanno apparire un servizio o una tariffa come disponibile per un numero limitato di utenti o destinata a esaurirsi a breve, anche quando ciò non corrisponde alla reale disponibilità. Un ulteriore esempio riguarda i metasearch, ossia i motori di comparazione dei prezzi: un consumatore che clicca su un’offerta visualizzata su un sito di confronto può essere reindirizzato alla piattaforma di vendita con condizioni economiche diverse rispetto a quelle applicate a chi accede direttamente al sito, senza che tale differenza sia chiaramente segnalata.
Secondo l’Antitrust, le condotte contestate presentano profili sia di ingannevolezza sia di aggressività e integrano violazioni di diversi articoli del Codice del consumo, in particolare degli articoli 20, 21, 22 e 23.
L’Autorità ha inoltre accertato che le società hanno ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia prima della scadenza del periodo di prova sia durante l’abbonamento Prime. Tali comportamenti, attuati anche tramite il servizio clienti, hanno reso più difficile la cancellazione del servizio. Questa seconda condotta è stata qualificata come pratica commerciale aggressiva, in violazione degli articoli 20, 24, 25 e 26 del Codice del consumo.
Già nel 2020 il Centro Europeo Consumatori Italia aveva segnalato all’AGCM le criticità connesse alla commercializzazione del programma “eDreams Prime”. In particolare, la segnalazione riguardava modalità di presentazione dell’abbonamento tali da non garantire ai consumatori un’informazione preventiva e adeguata sulle effettive caratteristiche del servizio offerto e, soprattutto, sui relativi costi, nonché difficoltà nell’esercizio del diritto di recesso.
Per proteggersi da pratiche scorrette come quelle evidenziate dall’AGCM, ecco alcuni consigli pratici da tenere a mente quando si acquistano servizi online o si sottoscrivono abbonamenti digitali:
- Controllare sempre le informazioni sul servizio: verificare chiaramente caratteristiche, vantaggi e costi prima di aderire a un abbonamento online;
- Diffidare di messaggi urgenti o offerte “limitate”: le tecniche di time pressure e artificial scarcity sono spesso utilizzate per spingere decisioni rapide.
- Verificare il prezzo effettivo: confronta i costi su diversi canali per evitare differenze non trasparenti.
- Conoscere il diritto di recesso: un contratto a distanza può essere annullato entro 14 giorni senza motivazione né costi aggiuntivi; il venditore deve informare chiaramente su modalità e termini.
- Segnalare eventuali difficoltà: in caso di problemi, è bene conservare tutta la documentazione e contattare il Centro Europeo Consumatori del proprio Paese per assistenza.
