Nel suo ultimo bollettino, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha comunicato l’avvio di un procedimento istruttorio nei confronti di Trustpilot Group plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l., società che gestiscono la nota piattaforma dedicata alla raccolta e pubblicazione di recensioni online da parte dei consumatori su aziende e servizi. Secondo l’Autorità, il sistema attraverso cui Trustpilot organizza e presenta le recensioni e i punteggi aziendali potrebbe risultare poco trasparente e potenzialmente idoneo a indurre in errore i consumatori.
Come funziona Trustpilot
Trustpilot è una piattaforma online che consente ai consumatori di condividere opinioni e valutazioni sulle proprie esperienze con le aziende, oltre a consultare le recensioni pubblicate da altri utenti. Attualmente, la piattaforma raccoglie i profili di oltre 1,27 milioni di imprese a livello internazionale, suddivise per categorie merceologiche. Le aziende possono accedere al servizio sia gratuitamente sia tramite pacchetti a pagamento che offrono funzionalità avanzate. All’interno di ciascuna categoria, le imprese sono ordinate automaticamente secondo un criterio di “maggiore rilevanza”, calcolato sulla base del cosiddetto TrustScore – una media ponderata delle valutazioni dei consumatori (su una scala da 1 a 5) – e del numero totale di recensioni ricevute.
Le condotte contestate dall’Autorità
Sebbene Trustpilot affermi che i criteri di ordinamento siano finalizzati a garantire che “le migliori imprese siano quelle che promuovono attivamente fiducia e trasparenza”, secondo quanto rilevato dall’Autorità, i consumatori non riceverebbero informazioni chiare ed esaustive sul funzionamento della piattaforma e sulle regole che determinano il posizionamento in classifica.
L’AGCM ha inoltre evidenziato che, nonostante Trustpilot promuova strumenti di raccolta automatica delle recensioni presentandoli come soluzioni per ridurre i contenuti falsi o fuorvianti, questi strumenti permetterebbero in realtà alle imprese di selezionare a quali clienti inviare l’invito a recensire. Ciò potrebbe alterare in modo significativo la rappresentazione complessiva delle valutazioni ricevute. Le recensioni raccolte tramite questi sistemi vengono, inoltre, contrassegnate automaticamente come “verificate”, pur in assenza di elementi oggettivi che dimostrino un’effettiva esperienza d’acquisto da parte del recensore.
Secondo alcune segnalazioni, i controlli svolti da Trustpilot sull’autenticità delle recensioni sarebbero insufficienti, tanto che sulla piattaforma compaiono giudizi espressi da utenti che non risulterebbero clienti delle aziende recensite. L’Autorità ha riscontrato diverse criticità nella trasparenza delle informazioni fornite ai consumatori. In particolare:
- Indicazioni poco chiare sulla presenza di servizi a pagamento per le imprese, che possono incidere sul TrustScore, sulla visibilità in classifica e sull’etichetta “Verificata”;
- informazioni frammentarie e di difficile accesso riguardo al calcolo del TrustScore e all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni;
- assenza di spiegazioni comprensibili sul significato reale dell’etichetta “recensione verificata”, che il consumatore medio potrebbe interpretare come garanzia di autenticità.
Secondo l’AGCM, queste pratiche potrebbero costituire una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23 del Codice del Consumo, in quanto suscettibili di indurre in errore il consumatore sulla reale affidabilità delle imprese recensite e sul livello di gradimento dei loro prodotti o servizi. In particolare, la modalità con cui Trustpilot presenta i propri servizi può far sembrare che le recensioni siano imparziali e autentiche, mentre l’uso di strumenti automatici per selezionare i destinatari degli inviti a recensire, unito a controlli insufficienti sull’effettiva esperienza dei recensori, può influenzare in modo rilevante il TrustScore e il posizionamento delle aziende, compromettendo così la trasparenza del sistema e alterando le decisioni d’acquisto dei consumatori.
Il caso Trustpilot si inserisce in un contesto normativo sempre più attento alla trasparenza delle recensioni online, sia a livello nazionale che europeo. In Italia, è attualmente in discussione in Parlamento il disegno di legge annuale per la competitività delle micro, piccole e medie imprese (PMI) (A.S. n. 1484), che introduce misure significative contro le recensioni false. Il provvedimento vieta espressamente la compravendita di recensioni, così come qualsiasi forma di incentivazione (come omaggi, premi o sconti) destinata a influenzare artificiosamente i giudizi online. Per pubblicare una recensione è necessario dimostrare di aver realmente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio. I commenti devono essere pertinenti, motivati e pubblicati entro 15 giorni dall’esperienza. Inoltre, le imprese avranno il diritto di richiedere la rimozione delle recensioni ritenute false o ingannevoli e potranno fornire una replica pubblica.
A livello europeo, il contrasto alle recensioni ingannevoli è stato rafforzato con la Direttiva (UE) 2019/2161, nota anche come Direttiva Omnibus. Questo intervento normativo ha introdotto misure specifiche per migliorare la trasparenza nelle pratiche commerciali digitali. In materia di recensioni, la direttiva vieta la pubblicazione di contenuti inventati o non basati su esperienze reali. Non impone l’obbligo di mostrare recensioni, ma, nel caso in cui vengano pubblicate, impone al professionista di indicare chiaramente se e come ne è stata verificata l’autenticità. È inoltre necessario specificare se le recensioni provengono da clienti che hanno realmente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio. Infine, è vietata ogni forma di manipolazione delle recensioni, come la rimozione sistematica di quelle negative o la promozione ingannevole di quelle positive.
