Il Consiglio e il Parlamento europeo hanno raggiunto un accordo provvisorio per aggiornare, semplificare e rendere più efficiente l’attuale quadro normativo della risoluzione alternativa delle controversie (ADR), con l’obiettivo di garantire procedure più accessibili, attrattive e in linea con le esigenze dell’era digitale. L’intesa prevede l’introduzione di termini precisi entro cui le imprese devono rispondere agli organismi ADR in relazione a casi specifici e rafforza la cooperazione tra questi organismi e le autorità competenti in materia di tutela dei consumatori. Inoltre, chiarisce le modalità di utilizzo dei sistemi automatizzati, come l’intelligenza artificiale, la traduzione automatica e altre soluzioni tecnologiche per aumentare l’efficienza delle procedure, in particolare nei contesti transfrontalieri.
La normativa europea che disciplina l’ADR risale al 2013 e, fino a oggi, non aveva subito modifiche. Per rispondere alle nuove esigenze del mercato e dei consumatori, la Commissione europea ha presentato il 17 ottobre 2023 un pacchetto di riforme volto a modernizzare e semplificare il sistema. Tra le misure previste vi sono la proposta di revisione della direttiva ADR e un regolamento per la disattivazione della piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), il cui utilizzo si è rivelato al di sotto delle aspettative. Il regolamento è stato formalmente adottato il 19 novembre 2024.
Cosa prevede l’accordo
L’accordo provvisorio raggiunto mantiene l’ambito di applicazione della direttiva ADR per le controversie contrattuali, comprese quelle legate a obbligazioni precontrattuali, come la pubblicità o la fornitura di informazioni. Viene inoltre estesa la possibilità di ricorrere all’ADR anche ai casi che coinvolgono un consumatore residente in uno Stato membro e un commerciante di un Paese terzo che opera sul mercato di tale Stato, purché entrambe le parti accettino volontariamente di aderire alla procedura.
Per rendere più efficiente il sistema, viene introdotto un termine massimo entro cui le imprese devono rispondere agli organismi ADR: 20 giorni, estendibili a 30 in situazioni eccezionali o particolarmente complesse. In caso di mancata risposta, l’organismo può considerare il rifiuto della partecipazione, chiudere il caso e informare il consumatore.
Gli Stati membri saranno tenuti a promuovere l’uso dell’ADR attraverso incentivi sia finanziari, come tariffe ridotte per le imprese conformi, partecipazione gratuita, rimborsi per un numero limitato di casi, formazione del personale o cofinanziamento di organismi settoriali, sia non finanziari, come campagne informative o sistemi di certificazione. Particolare attenzione dovrà essere rivolta ai settori caratterizzati da scarsa partecipazione all’ADR o da un elevato numero di reclami, come il trasporto aereo o il turismo. La Commissione, inoltre, svilupperà uno strumento digitale gratuito e intuitivo che offrirà informazioni generali sui meccanismi di ricorso, istruzioni pratiche per le controversie transfrontaliere, collegamenti agli organismi ADR e chiarimenti sui diritti dei consumatori. Il portale integrerà anche un sistema di traduzione automatica, accessibile sia agli utenti che agli organismi e punti di contatto nazionali.
Infine, l’accordo disciplina l’uso di sistemi automatizzati, come l’intelligenza artificiale e i chatbot. I consumatori dovranno essere informati in anticipo se tali strumenti verranno impiegati per gestire la loro controversia e avranno sempre il diritto di richiedere una revisione da parte di un operatore umano.
L’intesa dovrà ora essere adottata formalmente sia dal Consiglio che dal Parlamento europeo.
