Il 16 dicembre il Parlamento europeo ha approvato una nuova direttiva che aggiorna, semplifica e rafforza il quadro europeo sulla risoluzione alternativa delle controversie (Alternative Dispute Resolution – ADR) tra consumatori e professionisti. La direttiva mira a modernizzare le regole esistenti in linea con l’economia digitale, semplificando la gestione delle controversie – in particolare quelle transfrontaliere – e rendendo le procedure più rapide e accessibili. L’obiettivo è aumentare la consapevolezza dei consumatori, facilitare la partecipazione delle imprese alle soluzioni extragiudiziali e promuovere un utilizzo più diffuso dell’ADR a vantaggio di tutte le parti coinvolte.
Cos’è l’ADR
La risoluzione alternativa delle controversie si basa sull’intervento di organismi imparziali ed extragiudiziali, come mediatori, conciliatori, arbitri, difensori civici (ombudsman) o commissioni di reclamo. Questi soggetti aiutano consumatori e professionisti a trovare una soluzione amichevole, equa e generalmente rapida, evitando il ricorso ai tribunali.
Se, ad esempio, un professionista rifiuta di riparare un prodotto difettoso o di effettuare un rimborso, il consumatore può rivolgersi a una procedura ADR, che rappresenta un’alternativa semplice e spesso a basso costo rispetto alla giustizia ordinaria. Ogni anno nell’UE circa 300.000 controversie ammissibili vengono trattate dagli organismi ADR, con tassi di risoluzione che variano dal 17% al 100% a seconda dei settori e degli Stati membri.
Nonostante questi numeri, il ricorso all’ADR resta ancora limitato. Tra le principali criticità emergono la scarsa conoscenza dello strumento da parte dei consumatori, il coinvolgimento insufficiente dei professionisti, alcune lacune nella copertura settoriale, oltre a costi e procedure talvolta percepite come complesse. È proprio su questi aspetti che interviene la nuova direttiva.
Un quadro normativo moderno e digitale
La riforma prende le mosse dal pacchetto di misure presentato dalla Commissione europea il 17 ottobre 2023. Il pacchetto comprendeva una proposta di revisione della direttiva ADR (2013/11/UE) e un regolamento per la dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR), rivelatasi nel tempo meno utilizzata del previsto. Il regolamento ODR è stato adottato formalmente il 19 novembre 2024, mentre la direttiva ADR – rimasta invariata dal 2013 – viene ora profondamente aggiornata.
Le norme aggiornate rendono l’ADR più accessibile per tutte le controversie derivanti da rapporti contrattuali, comprese quelle relative agli obblighi precontrattuali, potenziano il ricorso all’ADR nelle controversie transfrontaliere e riducono gli oneri amministrativi e gli obblighi di comunicazione.
Ambito di applicazione esteso
La direttiva chiarisce e amplia l’ambito di applicazione dell’ADR, includendo le controversie relative ai diritti dei consumatori che sorgono prima della conclusione del contratto (come la pubblicità o le informazioni fornite) e dopo la sua cessazione, ad esempio in relazione all’uso di contenuti digitali. Un aspetto particolarmente rilevante riguarda gli operatori stabiliti in paesi terzi. Considerato che circa due transazioni online su cinque effettuate dai consumatori dell’UE avvengono con professionisti extra UE, le nuove norme consentono anche a questi operatori di partecipare alle procedure ADR, rafforzando così la tutela dei consumatori nelle operazioni transfrontaliere.
Maggiore responsabilità e partecipazione dei professionisti
Salvo i casi in cui il diritto dell’UE o la normativa nazionale rendano obbligatoria la partecipazione, i professionisti restano liberi di aderire o meno alle procedure ADR. Tuttavia, la direttiva invita gli Stati membri ad adottare misure concrete per incentivare il ricorso alle soluzioni extragiudiziali, ad esempio attraverso campagne informative, sistemi di certificazione o incentivi economici.
Particolare attenzione dovrà essere riservata ai settori con un elevato numero di reclami, come trasporti e turismo, inclusi i diritti dei passeggeri aerei. Inoltre, viene introdotto un nuovo obbligo: quando un consumatore richiede l’intervento di un organismo ADR, il professionista dovrà rispondere indicando se intende partecipare alla procedura. Il termine per la risposta non potrà superare i 20 giorni lavorativi (30 nei casi più complessi). In mancanza di risposta, il silenzio sarà considerato un rifiuto, consentendo la chiusura del caso.
Procedure più semplici e informazioni più accessibili
Per rendere l’ADR più efficiente, le norme aggiornate permettono agli organismi ADR di raggruppare casi simili contro lo stesso professionista, previo consenso dei consumatori interessati. Questo favorirà decisioni più rapide e coerenti.
Gli Stati membri dovranno inoltre garantire che gli organismi ADR mettano a disposizione siti web chiari e facilmente accessibili, attraverso i quali i consumatori possano informarsi sulle procedure, presentare reclami e monitorarne lo stato online. L’uso di strumenti automatizzati sarà possibile, ma dovrà avvenire in modo trasparente, informando preventivamente le parti coinvolte. Le autorità competenti nazionali saranno incaricate di vigilare sul corretto funzionamento degli organismi ADR e sul rispetto delle nuove regole. Saranno inoltre istituiti punti di contatto ADR per fornire assistenza, informazioni e facilitare la comunicazione tra le parti.
Questa revisione rappresenta un passo significativo per il rafforzamento dei diritti dei consumatori nell’UE. L’estensione dell’ambito di applicazione, il coinvolgimento degli operatori extra UE, una maggiore trasparenza e l’introduzione di termini chiari per le risposte renderanno la risoluzione delle controversie più accessibile, efficace e affidabile.
La direttiva entrerà in vigore 20 giorni dopo la pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’UE. Le nuove disposizioni si applicheranno a partire da 32 mesi dalla pubblicazione.
