Il 17 ottobre 2023, la Commissione europea ha proposto una revisione del quadro normativo sulla risoluzione alternativa delle controversie (Alternative Dispute Resolution – ADR) attraverso una proposta legislativa volta a modificare le regole esistenti. L’intervento della Commissione riguarderà la revisione della direttiva ADR, l’abrogazione del regolamento ODR e l’adozione di una raccomandazione destinata ai mercati online, alle associazioni di categoria dell’UE che dispongono di un meccanismo di risoluzione delle controversie e agli Stati membri.
In genere, ricorrere a metodi alternativi di risoluzione delle controversie dei consumatori significa rivolgersi ad un soggetto terzo, neutrale e qualificato che agisce come intermediario tra consumatore e il professionista e può suggerire una soluzione alle parti o semplicemente aiutarle a trovare un accordo. I metodi alternativi di risoluzione delle controversie possono rappresentare una possibilità di risolvere le controversie, soprattutto transfrontaliere, in modo semplice, rapido e poco oneroso e di poter ottenere il riconoscimento dei propri diritti anche se si tratta, per esempio, del rimborso di piccole somme, così da raggiungere un livello elevato di protezione e un corretto funzionamento del mercato interno.
Secondo il rapporto biennale sulle condizioni dei consumatori in Europa (Consumer Conditions Scoreboard) del 2023, un quarto dei consumatori che sarebbe stato oggetto di reclamo ha riscontrato un problema degno di denuncia, ma un terzo di loro non ha agito a causa delle lunghe procedure o della scarsa fiducia in una pronta risoluzione del problema. Le nuove misure proposte hanno, pertanto, l’obiettivo di rendere più funzionali le procedure di risoluzione alternativa delle controversie semplificandole e adeguandole ai mercati digitali. Misure che amplieranno la gamma di questioni che possono essere risolte attraverso la direttiva ADR, comprese le questioni relative alla pubblicità ingannevole, all’accesso ai servizi e al geoblocking ingiustificato. Per l’appunto, secondo la valutazione d’impatto effettuata dalla Commissione, l’estensione del campo di applicazione prevista dalla nuova proposta potrebbe portare a 100.000 nuove controversie ammissibili.
Nello specifico, si intende migliorare l’accesso alle procedure ADR nelle controversie transfrontaliere attraverso l’impiego di strumenti digitali e fornire assistenza ai consumatori e ai professionisti. Il fine è anche quello di semplificare le procedure ADR per tutti gli attori, incoraggiando i mercati online e le associazioni di categoria dell’UE a conformarsi ai criteri di qualità della direttiva ADR. Una delle azioni fondamentali è la sostituzione della piattaforma ODR con strumenti digitali di più facile utilizzo che possano aiutare i consumatori ad individuare la procedura o l’organismo più adeguato attraverso cui reclamare i propri diritti e risolvere l’eventuale controversia insorta con il professionista.
Altra novità riguarda la raccomandazione che si prefigge di allineare i sistemi di risoluzione delle controversie dei mercati online agli standard europei per una risoluzione alternativa delle controversie equa ed efficiente. Ad esempio, un’ADR equa ed efficiente deve essere trasparente in merito alle diverse fasi della procedura e garantire che i mediatori siano indipendenti, senza conflitti di interesse. La raccomandazione delineerà, inoltre, le migliori pratiche per la risoluzione delle controversie transfrontaliere che le associazioni di categoria dell’UE devono attuare.
In sostanza, le nuove norme introdurranno miglioramenti significativi in termini di:
- Estensione del campo di applicazione della direttiva: la direttiva comprenderà tutti gli aspetti del diritto dei consumatori dell’UE ed estenderà la sua portata agli operatori extra-UE, affrontando pratiche sleali come interfacce o pubblicità manipolativa e sistemi di blocchi geografici;
- Incentivazione della partecipazione delle imprese: la nuova proposta prevede che, salvo obblighi di legge, le imprese continueranno ad essere libere di decidere se partecipare o meno alla risoluzione alternativa delle controversie ma avranno l’obbligo di rispondere entro 20 giorni lavorativi al consumatore che farà istanza ADR. Questo approccio accelererà il processo complessivo e incoraggerà le imprese a partecipare alla procedura;
- Maggiore assistenza ai consumatori: in particolare a quelli più vulnerabili verrà fornito un supporto personalizzato per la gestione del reclamo che includerà, non solo, una spiegazione sul funzionamento delle procedure ADR ma anche informazioni sui documenti da fornire, sui costi e le tempistiche ed anche servizi di traduzione, ove necessario. A tal fine, gli Stati membri dovranno istituire punti di contatto con il compito, tra gli altri, di facilitare la comunicazione tra consumatori e professionisti e fornire informazioni generali sui diritti dei consumatori dell’UE e sui mezzi di ricorso.
Ora, la proposta della Commissione dovrà essere adottata dal Parlamento e dal Consiglio europeo.
