Prezzi più chiari e procedure più trasparenti: l’AGCM accetta gli impegni di Expedia

Si è conclusa l’indagine che lo scorso 20 novembre l’Autorità garante della concorrenza e del mercato aveva avviato nei confronti di Expedia, una rinomata agenzia di viaggi online statunitense che opera anche in tutta Europa.

Le numerose segnalazioni di consumatori ricevute dal Garante della concorrenza e del mercato avevano portato all’apertura di un’istruttoria volta ad accertare eventuali pratiche adottate dal professionista in violazione delle norme a tutela del consumatore.

Le segnalazioni riguardavano l’indicazione del prezzo finale del servizio che risultava privo dell’indicazione di tutti quegli oneri facilmente determinabili ex ante e la presentazione dell’offerta come scontata ma che, in realtà, rappresentava una mera comparazione di prezzi praticati in diverse circostanze. Sotto il mirino dell’Antitrust anche la classificazione dei risultati in base alle commissioni pagate dalla struttura ricettiva ad Expedia, di cui il consumatore non veniva informato, l’utilizzo dei c.d. claim di scarsità, l’omissione di informazioni riguardanti i costi impliciti della procedura di pre-autorizzazione per le prenotazioni, pubblicizzate come esenti da pagamenti anticipati e l’omessa indicazione del ruolo di Expedia nella fase di assistenza post-vendita.

In risposta a tali contestazioni, Expedia ha presentato una serie di impegni volti ad allineare le proprie pratiche commerciali al principio di diligenza professionale permettendo al consumatore di effettuare una scelta di acquisto consapevole. L’azienda, infatti, si è impegnata ad inserire tutti i costi prevedibili nel prezzo finale e a conteggiare il totale approssimativo in euro laddove i prezzi sono espressi in valuta differente, informando altresì il consumatore che il prezzo totale in euro è basato su una conversione valutaria attuale e che l’importo da pagare dovrà essere versato nella valuta locale. Il prezzo totale, infine, verrà indicato anche laddove sia prevista una scomposizione e, se utilizzato come filtro di ricerca, sarà utilizzato per ordinare i risultati.

Circa il ranking di default (classificazione dei risultati di ricerca), Expedia informerà gli utenti che il posizionamento delle strutture è influenzato dalla provvigione pagata dalle strutture e, dunque, a parità di standard, risulterà tra i primi posti nella ricerca la struttura che versa una quota più alta ad Expedia per la prenotazione effettuata dal consumatore.

Non sarà più utilizzato il claim di convenienza raffigurato dal prezzo “barrato” e, in merito alla presentazione delle tariffe standard, il consumatore verrà informato che il “prezzo è basato sulla tariffa generalmente applicabile fornita dalla struttura per una data camera e per le date scelte”. A maggior garanzia per i consumatori, Expedia si è impegnata ad effettuare un audit bimestrale nei confronti delle strutture per tenere sempre aggiornate le relative tariffe e a prevedere un oscuramento delle stesse nel caso in cui le strutture non dovessero attenersi alle indicazioni impartite dall’azienda.

Ulteriori modifiche verranno apportate in merito alle informazioni relative alla disponibilità dell’alloggio selezionato ed informazioni più chiare saranno disponibili nella pagina relativa al pagamento: il consumatore verrà informato che la struttura potrebbe pre-autorizzare un importo sulla sua carta che sarà trattenuto fino all’avvenuto pagamento o che i dettagli di pagamento sono richiesti solo per garantire la prenotazione.

Sarà agevolato, infine, il contatto con l’azienda mediante la creazione di una pagina web dedicata ai contatti in cui sarà messo a disposizione un indirizzo fisico in Italia, un numero di telefono italiano, un indirizzo mail o un modulo elettronico che potranno essere utilizzati per presentare un reclamo sui servizi offerti dal sito.

Expedia metterà a punto un sistema di controllo riguardo alle informazioni ricevute dalla struttura ricettiva e in caso di segnalazioni di non conformità, un’assistenza clienti dedicata contatterà la struttura per verificare le segnalazioni ricevute, accertare le responsabilità e tentare di risolvere eventuali controversie, entro tre mesi, con il rilascio di un coupon o un rimborso parziale laddove le stesse dovessero risultare fondate.

Previste, inoltre delle penalità per le strutture in caso di reiterazione di descrizioni non conformi; Expedia, infatti, potrebbe non far visualizzare la struttura tra i risultati della ricerca fino alla risoluzione del problema.

L’Autorità, ritenendo gli impegni presentati dal professionista idonei a sanare le pratiche commerciali contestate, ha deliberato di rendere obbligatori gli impegni proposti da Expedia; il professionista ha 90 giorni di tempo dalla notifica della delibera per attuare gli impegni assunti ed evitare un provvedimento sanzionatorio.