Tra le nefaste conseguenze della pandemia di Covid-19, la compressione dei diritti dei passeggeri aerei riveste, purtroppo, un ruolo di primo piano; a partire dai primi mesi del 2020, a seguito delle massive cancellazioni dei voli determinate dalle restrizioni governative, migliaia di consumatori si sono rivolti al Centro Europeo Consumatori Italia al fine di ottenere il riconoscimento dei loro diritti. È ormai noto infatti che, sebbene la normativa europea preveda, in caso di cancellazione del volo, che la compagnia corrisponda il rimborso entro sette giorni, molti vettori, in alcuni casi legittimati da normative emergenziali nazionali, in altri semplicemente inadempienti, abbiano notevolmente ritardato l’erogazione del rimborso oppure sostituito ad esso voucher dai non chiari termini di utilizzo.
Tale inaccettabile violazione dei diritti affermati a livello europeo ha indotto il BEUC, organizzazione ombrello che unisce ben 46 associazioni di consumatori, su spinta di 11 dei suoi membri, fra cui anche Adiconsum, struttura host del Centro europeo Consumatori Italia, a rivolgersi alla Commissione europea. Questa, nel dicembre 2020 ha allertato la Rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC Network) affinché instaurasse un dialogo con le compagnie aeree. Lo scorso febbraio, la Rete CPC, coadiuvata dai sei autorità di coordinamento nazionali (Belgio, Germania, Grecia, Italia, Spagna e Svezia), ha formalmente richiesto informazioni alle 16 compagnie aeree destinatarie del maggior numero di reclami da parte dei consumatori (Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling e Wizz Air).
Il risultato del dialogo instaurato tra autorità europee e compagnie è consistito nell’assunzione, da parte dei vettori, dei seguenti impegni:
– rimborso tempestivo (entro 7 giorni);
– informazioni più trasparenti per i passeggeri circa i loro diritti in caso di cancellazione del volo ed eguale risalto alle diverse alternative possibili (riprotezione, rimborso e, se disponibile, voucher offerto dal vettore), sia sul sito web che nelle comunicazioni inviate via email ai passeggeri;
– adeguata differenziazione dell’ipotesi di cancellazione del volo da parte della compagnia (e conseguenti diritti irrinunciabili del passeggero) e cancellazione ad opera del passeggero (e conseguenti eventuali diritti esercitabili in base alle condizioni contrattuali del servizio di trasporto);
– possibilità di emettere voucher solo se i passeggeri espressamente acconsentono; i voucher imposti nei primi mesi di diffusione della pandemia saranno rimborsati se il passeggero lo richiede (le compagnie Wizz Air e Iberia non hanno tuttavia aderito a quest’ultimo impegno);
– in caso di difficoltà, per il passeggero che abbia acquistato il biglietto tramite intermediario, di ottenere il rimborso da quest’ultimo, possibilità di rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. È inoltre previsto che le compagnie forniscano adeguata comunicazione di tale possibilità e delle eventuali condizioni per tale tipologia d richiesta.
Le autorità della Rete di cooperazione per la tutela dei consumatori monitoreranno le condotte delle compagnie aeree mentre agli Stati membri è demandata la risoluzione delle problematiche insorte a seguito dell’emissione di voucher dichiarati non rimborsabili. Infine, la Rete CPC continuerà ad indagare sulle condotte di alcuni intermediari circa l’imposizione di costi e commissioni per la gestione delle pratiche di rimborso.
