Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, comparare i prezzi e prenotare le proprie vacanze e affidarsi ad un professionista dovrebbe essere la soluzione per programmare tutto in maniera semplice e con il supporto di un esperto; ma cosa succede se lo stesso professionista non fornisce in modo chiaro e immediatamente comprensibile le informazioni che abbiamo il diritto di conoscere?
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha inflitto sanzioni per un totale di 4 milioni a rinomate piattaforme di vendita di servizi turistici online quali Lastminute, Volagratis, Opodo, Govolo, Edreams che, ignorando i diritti dei consumatori, fornivano informazioni poco trasparenti e adottavano pratiche commerciali assolutamente vietate dal Codice del Consumo.
I procedimenti istruttori sono stati avviati a seguito delle segnalazioni ricevute da consumatori e associazioni dei consumatori e dei dati forniti dalle indagini su larga scala (Sweeps) condotte dalle autorità nazionali incaricate dell’applicazione della normativa a tutela dei consumatori con il coordinamento della Commissione Europea su 352 siti web di comparazione dei prezzi e prenotazione viaggi in tutta l’UE.
L’accertamento condotto dall’Antitrust ha riguardato una serie di omissioni informative e condotte adottate dai siti web sottoposti ad indagine tra cui:
- Le responsabilità a carico dell’intermediario
- L’identità della piattaforma per le prenotazioni alberghiere
- Le politiche di sconto applicate
- L’applicazione di una maggiorazione sul prezzo collegata alla scelta del sistema di pagamento utilizzato
- La predisposizione di un numero telefonico a tariffazione maggiorata per servizi di assistenza post vendita.
Nei provvedimenti sanzionatori adottati, l’Autorità ha rilevato come la poca trasparenza circa l’identità ed il ruolo del professionista che fornisce il servizio di prenotazione così come le omissioni di informazione in merito alla scontistica applicata, costituiscano pratiche commerciali scorrette perché non conformi “al livello di competenza e attenzione ragionevolmente esigibili in base ai principi di correttezza e di buona fede che dovrebbero generalmente informare le condotte commerciali di un operatore”. L’Antitrust ha inoltre accertato che i siti web applicavano spese di commissioni diverse a seconda del sistema di pagamento utilizzato in palese violazione del Codice del Consumo (art. 62) che vieta tale pratica. Parimenti vietato è imporre al consumatore che contatta il professionista telefonicamente per ricevere assistenza dopo la conclusione del contratto, il pagamento della telefonata ad una tariffa superiore rispetto a quella di base (art. 64).
Nel 2016 anche la rete dei Centri Europei per i consumatori ECC-Net aveva condotto un’indagine sui siti web di prenotazione di servizi turistici attraverso 237 simulazioni di acquisto (mistery shopping) e l’analisi di 539 reclami. Ben il 77% degli acquisti simulati (relativi al trasporto aereo) hanno evidenziato che il prezzo indicato al momento della prenotazione non corrispondeva a quello finale, mentre la contestazione più ricorrente nei reclami ricevuti dai consumatori era relativa all’addebito, e solo al momento del pagamento, di una commissione per l’utilizzo della carta di credito come mezzo di pagamento. I risultati di questa indagine sono stati pubblicati nel report “Online holiday booking, is the initial price the final price?“.
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