Pacchetti turistici
Consulenza ed assistenza per i consumatori in Europa
La Direttiva Europea 2015/2302/UE – recepita in Italia dal D. Lgs. n. 62 del 21 maggio 2018 – garantisce un livello elevato e uniforme di tutela per i consumatori nei contratti relativi ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati. Tale normativa tiene conto dell’evoluzione del mercato, in particolare del crescente utilizzo delle piattaforme online per la prenotazione di servizi turistici, equiparando i diritti di chi prenota sul web a quelli di chi si affida a un’agenzia fisica. In particolare, definisce chiaramente due concetti chiave:
- Pacchetto turistico: una combinazione di almeno due tipi di servizi turistici (come trasporto, alloggio, noleggio auto o altri servizi significativi) venduti insieme nell’ambito di un unico contratto o organizzati in modo tale da costituire un’offerta combinata.
- Servizi turistici collegati: servizi acquistati separatamente ma connessi da un legame organizzativo, ad esempio quando un venditore facilita la prenotazione di servizi aggiuntivi entro 24 ore dalla prima prenotazione.
Anche i cosiddetti pacchetti “click-through” rientrano nella normativa. Si tratta di prenotazioni online effettuate da un consumatore presso vari punti vendita e vengono considerati “pacchetti” purché il fornitore del primo servizio trasmetta il nome, l’indirizzo e-mail e i dati di pagamento del consumatore al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto. Se i dati del consumatore non vengono trasferiti da un fornitore all’altro, le prenotazioni sono considerate servizi turistici collegati.
Queste definizioni garantiscono una maggiore tutela dei diritti dei consumatori in ogni fase del viaggio: dalla prenotazione, all’esperienza di viaggio, fino al supporto post-viaggio.
Va sottolineato, però, che la normativa non si applica ai servizi turistici:
- di durata inferiore alle 24 ore, a meno che non sia incluso un pernottamento;
- offerti in via occasionale, senza scopo di lucro e soltanto a un gruppo limitato di viaggiatori;
- acquistati all’interno di un accordo generale di viaggio relativo a un’attività commerciale o professionale.
Uno dei punti fondamentali della Direttiva (UE) 2015/2302 riguarda il diritto del consumatore a ricevere informazioni complete e trasparenti su tutti gli aspetti contrattuali. Prima della conclusione del contratto, il venditore o l’organizzatore sono obbligati a fornire al consumatore informazioni dettagliate, chiare e aggiornate. Tra queste:
- La descrizione dei servizi inclusi nel pacchetto.
- Recapiti dell’organizzatore e del venditore.
- Il prezzo totale e la politica di pagamento.
- Condizioni di cancellazione e rimborsi.
- Requisiti di passaporto e visti nonché informazioni relative alle formalità sanitarie.
La conferma del contratto deve includere tutti gli elementi di cui sopra, insieme a qualsiasi altra informazione complementare utile per il consumatore. È fondamentale che tali informazioni siano precise, aggiornate e comunicate in modo chiaro, per garantire la massima trasparenza.
Inoltre, prima della conclusione del contratto, l’organizzatore o il venditore ha l’obbligo di fornire al consumatore un modulo informativo standard, pensato per assicurare chiarezza e uniformità. Questo modulo illustra i diritti del viaggiatore, facilitando il confronto tra diverse offerte e assicurando che il consumatore sia pienamente consapevole della natura dell’acquisto. In particolare, deve essere indicato se si tratta di un pacchetto turistico o di servizi turistici collegati, evidenziando le tutele e i diritti specifici per ciascuna opzione.
Pertanto, prima dell’inizio del viaggio, l’organizzatore è tenuto a consegnare al viaggiatore, in tempo utile, tutti i documenti necessari per usufruire dei servizi acquistati, inclusi ricevute, buoni, biglietti e altre informazioni pratiche essenziali per il viaggio.
Qualora l’organizzatore apporti modifiche significative al contratto o imponga un aumento di prezzo superiore all’8 %, il consumatore ha il diritto, prima dell’inizio del pacchetto, di accettare la modifica, accettare un pacchetto sostitutivo (di valore uguale o superiore) o di risolvere il contratto ottenendo un rimborso completo entro 14 giorni.
L’aumento di prezzo dopo la conclusione del contratto è limitato all’8% ed è consentito solo se espressamente previsto dal contratto; la variazione del prezzo può aver luogo solamente a fronte della variazione del costo del carburante, diritti o tasse aeroportuali o portuali o del tasso di cambio. La variazione del costo deve essere documentata e notificata almeno 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto.
È fondamentale sapere che il consumatore può risolvere il contratto in qualsiasi momento prima dell’inizio del pacchetto, dietro rimborso all’organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest’ultimo fornisce motivazione. L’importo delle spese di recesso corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi di costo e degli introiti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici. Il contratto di pacchetto turistico può prevedere spese standard per il recesso ragionevoli, calcolate in base al momento di recesso dal contratto.
Infine, è possibile cedere il contratto di pacchetto turistico a una persona che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio, previo preavviso dato su un supporto durevole entro e non oltre sette giorni prima dell’inizio del pacchetto. In tal caso, il consumatore e la persona a cui il pacchetto è ceduto sono solidalmente responsabili per il pagamento del saldo del prezzo e degli eventuali diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, ivi comprese le eventuali spese amministrative e di gestione delle pratiche, risultanti da tale cessione.
Dopo la sottoscrizione del contratto, Il consumatore ha il diritto di ricevere tutti i servizi previsti nel contratto, mentre l’organizzatore del pacchetto turistico è responsabile della loro esecuzione, anche quando vengono forniti da terzi.
Se durante il viaggio si verificano difetti di conformità rispetto a quanto concordato, il consumatore deve informare l’organizzatore senza indebito ritardo, tenuto conto delle circostanze del caso. È consigliabile che tale comunicazione avvenga per iscritto, direttamente o tramite il venditore (l’agenzia ha l’obbligo di inoltrare la segnalazione all’organizzatore). Ciò deve avvenire tempestivamente, affinché l’organizzatore possa adottare le misure correttive necessarie.
Nello specifico, quando i servizi turistici non sono eseguiti secondo quanto pattuito nel contratto, l’organizzatore è tenuto a porre rimedio al difetto di conformità, a meno che ciò non risulti impossibile o i costi necessari siano sproporzionati. Se una parte sostanziale dei servizi turistici non può essere fornita secondo quanto stabilito, l’organizzatore dovrà proporre soluzioni alternative di qualità equivalente o superiore, senza addebitare costi aggiuntivi al consumatore.
L’organizzatore è tenuto a ripristinare la conformità dei servizi inclusi nel pacchetto turistico entro un periodo ragionevole, diversamente il viaggiatore può provvedere in autonomia e chiedere il rimborso degli esborsi sostenuto o risolvere il contratto di pacchetto turistico senza corrispondere spese di risoluzione e, chiedere, se del caso, una riduzione del prezzo e/o il risarcimento dei danni salvo che l’organizzatore non possa provare che il difetto di conformità sia imputabile al consumatore, a terzi estranei o a circostanze inevitabili e straordinarie.
Il consumatore ha il diritto di risolvere il contratto senza incorrere in alcuna penale in caso di circostanze inevitabili e straordinarie, come terremoti, catastrofi naturali, atti di terrorismo o pandemie, che si verificano nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che incidono in modo sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto dei passeggeri verso la destinazione. In tali situazioni, il consumatore avrà diritto a un rimborso completo dei pagamenti già effettuati, ma non a un risarcimento aggiuntivo.
Inoltre, nel caso in cui, a causa di “circostanze inevitabili e straordinarie”, non sia possibile garantire il rientro del viaggiatore ed il trasporto è un servizio incluso nel pacchetto turistico, il venditore o l’organizzatore sosterrà i costi dell’alloggio per un periodo non superiore a tre notti.
In caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore, i consumatori sono tutelati da una garanzia obbligatoria. L’organizzatore è tenuto a sottoscrivere una protezione contro l’insolvenza nel Paese dell’UE in cui ha la propria sede legale. In tal modo, qualora si verifichi un fallimento, il garante (che può essere un fondo di garanzia, una compagnia assicurativa o un altro meccanismo previsto dalla legislazione del Paese dell’UE interessato) provvederà a rimborsare tutte le somme versate dai consumatori o per loro conto e a finanziare i costi di rimpatrio e dell’alloggio prima del rimpatrio, se necessario.
Per i servizi turistici non erogati, il consumatore ha diritto al rimborso, che deve essere effettuato senza indebito ritardo previa richiesta. I dettagli relativi alla garanzia obbligatoria devono essere chiaramente specificati nella documentazione contrattuale.
La protezione in caso di insolvenza opera anche in caso di servizi turistici collegati e prevede il rimborso di tutti i pagamenti ricevuti dai viaggiatori nella misura in cui un servizio turistico che fa parte di un servizio turistico collegato non sia effettuato a causa dello stato di insolvenza del professionista che ha agevolato il servizio turistico collegato.
In primis, contatta per iscritto l’organizzatore del tuo viaggio e conserva una copia di tutta la corrispondenza. Se questo tentativo non dovesse andare a buon fine, è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori del proprio Paese per ricevere assistenza: il centro fornirà informazioni sui diritti spettanti nel caso concreto e ti guiderà per affermarli contattando il venditore interessato, informandoti sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie disponibili, sulle autorità da contattare e su eventuali ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziali e giudiziali. I contatti sono disponibili sul sito della Rete ECC-Net.
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Pacchetti turistici
Consulenza ed assistenza per i consumatori in Europa
La Direttiva 2015/2302/UE ha introdotto una nuova disciplina sui pacchetti turistici, equiparando i diritti dell’acquirente on-line a quelli di chi prenota in agenzia. Uno dei punti chiave della disciplina riguarda il diritto del viaggiatore a essere adeguatamente informato su tutti gli elementi contrattuali prima della sottoscrizione: dettagli del viaggio (itinerario, date, alloggio, trasporto, visite…), recapiti dell’organizzatore e del venditore, dimensione del gruppo e numero minimo di partecipanti, lingua dei servizi, documenti necessari e assicurazione, informazioni su passeggeri a mobilità ridotta, prezzo totale e modalità di pagamento, facoltà di risolvere il contratto. La nuova normativa prevede anche numerose tutele, sia prima che dopo la partenza.
- Se si cambia idea o non si può più partire, si può risolvere il contratto pagando una penale oppure cedere il pacchetto a un altro viaggiatore;
- Se il prezzo aumenta più dell’8% si ha la possibilità di risolvere il contratto ed ottenere un rimborso;
- Se si verificano circostanze inevitabili e straordinarie che rendono impossibile il viaggio, si può ricevere un rimborso integrale.
- Dopo la partenza, se i servizi risultano difformi da come erano stati descritti al momento dell’acquisto, l’operatore deve provvedere a rimediare e il viaggiatore ha diritto a una riduzione del prezzo e al risarcimento dei danni; in caso contrario si ha diritto a recedere dal contratto.
- In caso di vacanza rovinata organizzatore e venditore devono risarcire il viaggiatore, al quale viene anche assicurato il rimborso e il rientro immediato in caso di fallimento dell’agenzia.
È buona regola munirsi sempre di un valido documento di riconoscimento: sebbene il trattato di Schengen abbia abolito i controlli alle frontiere nella maggior parte degli Stati Europei (restano esclusi Bulgaria, Croazia, Cipro, Irlanda, Romania e Regno Unito), i paesi conservano sempre la facoltà di ripristinarli per la tutela dell’ordine pubblico. Avere sempre con sé un valido documento di riconoscimento come il passaporto o la carta d’identità, può evitare di incorrere in spiacevoli conseguenze.
È consigliabile portare con sé anche la tessera europea di assicurazione malattia (TEAM), unificata in Italia con il codice fiscale, che dà diritto all’assistenza sanitaria in caso di temporanea permanenza in uno degli Stati membri dell’UE.
I cittadini extra-UE necessitano di un passaporto valido per almeno tre mesi dopo la data di partenza dal paese dell’Unione nel quale si intende soggiornare e che sia stato rilasciato nell’arco dei 10 anni antecedenti la partenza. Se necessario, bisogna munirsi anche di apposito visto.
I cittadini UE che intendano soggiornare in un paese dell’Unione per più di tre mesi potrebbero essere obbligati ad iscriversi come residenti presso le autorità locali. In questo caso è necessario munirsi di:
- documento d’identità valido
- documento attestante il possesso di un’assicurazione sanitaria
- certificato di lavoro o, se studente, certificato d’iscrizione presso un istituto riconosciuto e documento attestante la capacità di mantenersi autonomamente senza aver bisogno di sussidi (quest’ultimo è richiesto anche per i pensionati)
La Direttiva 2011/24/UE garantisce ai cittadini UE il diritto all’assistenza sanitaria, alla scelta del professionista e della struttura sanitaria, al riconoscimento delle ricette rilasciate nel paese di residenza e al rimborso delle spese sostenute per dispositivi medici, farmaci e prestazioni, secondo le tariffe applicate nel proprio paese. In Italia il rimborso viene solitamente erogato entro 60 giorni dalla presentazione della domanda, opportunamente documentata.
È buona regola, quando si viaggia, portare sempre con sé la tessera europea di assicurazione malattia (TEAM), solitamente rilasciata insieme alla tessera sanitaria nazionale.
