In caso di difformità delle caratteristiche e delle prestazioni rispetto alle informazioni ricevute, di un difetto di funzionamento o guasto del bene, o in caso di mancata fornitura degli aggiornamenti contrattualmente previsti, il consumatore ha diritto (a scelta del consumatore) alla riparazione o alla sostituzione del prodotto o servizio difettoso. La riparazione e la sostituzione devono avvenire gratuitamente, entro un periodo di tempo ragionevole e senza causare inconvenienti al consumatore. La gratuità dei rimedi implica che il venditore si faccia carico delle spese di restituzione del bene difettoso e, nel caso di bene installato, delle spese di rimozione e reinstallazione del bene riparato o sostituito.

Qualora il venditore non provveda alla riparazione o sostituzione, non lo faccia entro un termine ragionevole, causi inconvenienti al consumatore, oppure il tentativo di ripristino della conformità non sia stato risolutivo o il difetto sia grave, il consumatore ha diritto alla riduzione del prezzo (proporzionale alla diminuzione del valore del bene ricevuto rispetto a quello del bene conforme, nel caso di difetto di lieve entità) o alla risoluzione del contratto con rimborso del prezzo pagato, previa richiesta espressa del consumatore e restituzione del bene a spese del venditore.

La legge pone a carico del solo venditore l’obbligo di adottare i rimedi necessari per il ripristino della conformità del bene difettoso; ciò significa che il consumatore deve rivolgersi al negozio o al sito web da cui ha acquistato il bene o servizio, e non al produttore e pretendere che il venditore si occupi con la massima solerzia del problema.

L’indicazione delle caratteristiche e dei requisiti necessari a identificare la conformità del bene al contratto di vendita facilita di fatto il consumatore nel rilevare eventuali difetti, come ad esempio:

• Il possesso delle caratteristiche e delle funzionalità previste contrattualmente;
• La fornitura degli accessori, delle istruzioni per l’installazione e la disponibilità degli aggiornamenti;
• L’oggettiva inidoneità del bene al normale uso, garantito da altri beni dello stesso tipo;
• La mancanza di qualità e prestazioni abituali, in relazione a beni dello stesso tipo;
• L’errata installazione, se effettuata sotto la responsabilità del venditore o derivante da istruzioni carenti;
• Una particolare condotta tenuta dal venditore nei confronti del consumatore prima della vendita (come promesse e dichiarazioni verbali tese a convincere l’acquirente);
• Le ragionevoli aspettative che il compratore abbia comunicato al venditore al momento dell’acquisto (in relazione all’idoneità del bene all’uso particolare indicato come esigenza dal consumatore);
• Le qualità del bene presentato come campione o modello, parte integrante del contratto di vendita (questo si applica anche alle vendite a distanza).

Va precisato, infine, che se il difetto si verifica o si manifesta entro il primo anno di acquisto, si presume che il bene fosse non conforme sin dal momento della consegna, salvo che la natura del bene o del difetto escluda tale presunzione. Ne consegue che il venditore che desideri esimersi dall’obbligo di ripristinare la conformità attraverso i rimedi previsti dovrà fornire prova contraria, ovvero che il bene era conforme o che il difetto sia in realtà conseguenza di un uso non corretto del bene.

La nuova disciplina sulla garanzia legale di conformità si applica anche ai beni con elementi digitali, ovvero “beni mobili materiali che incorporano, o sono interconnessi con, un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto o servizio digitale impedirebbe lo svolgimento delle funzioni proprie del bene”. Si tratta pertanto di beni rientranti nell’ambito più ampio dell’Internet of Things (IoT), ovvero beni materiali che sono connessi alla rete e con essa scambiano informazioni.

Il venditore è responsabile di ogni difetto di conformità del contenuto o servizio digitale che si verifichi o manifesti entro 24 mesi dalla consegna, o per un periodo più lungo nel caso in cui la fornitura sia contrattualmente prevista per più di due anni. Il venditore non sarà responsabile del difetto che si manifesti a causa della mancata installazione dell’aggiornamento, a condizione che abbia informato il consumatore della disponibilità dell’aggiornamento, delle conseguenze in caso di mancata installazione e gli abbia fornito adeguate istruzioni per l’installazione.

Il venditore è responsabile per qualsiasi difetto esistente al momento della consegna o che si manifesti nell’arco dei due anni dalla stessa. Tale periodo di garanzia si applica anche ai beni usati, relativamente ai difetti che non siano compatibili con il normale stato di usura; tuttavia, la durata della garanzia può essere ridotta a un termine non inferiore a un anno; in tal caso il consumatore deve esserne preventivamente informato. Per i beni con elementi digitali, la garanzia può essere superiore ai due anni e coprire l’intero periodo di fornitura del contenuto o del servizio digitale fissato nel contratto di vendita. Il termine per esercitare un’eventuale azione legale, qualora il venditore dovesse indebitamente sottrarsi alle proprie responsabilità, è di ventisei mesi. Tali termini restano invariati anche nel caso in cui il bene venga sostituito o vengano sostituite alcune parti in sede di riparazione.

È importante, tuttavia, tenere presente che, se la riparazione viene effettuata oltre il termine della garanzia legale, il pezzo sostituito verrà garantito per 24 mesi a decorrere dalla data di consegna o installazione.

La garanzia convenzionale può essere offerta dal produttore, dal venditore stesso o da un terzo (ad esempio, una compagnia di assicurazione) e non sostituisce, ma si aggiunge a quella che per legge deve essere prestata dal venditore. Pertanto, è opportuno ignorare i cartelli che recitano: “Il prodotto si sostituisce solamente entro XXX giorni dall’acquisto, dopo di che ci si deve rivolgere ai centri di assistenza della casa produttrice” e contestare l’affermazione del venditore secondo cui sarebbe necessario rivolgersi al produttore: è il venditore che deve riprendere a proprie spese il bene in restituzione e attivarsi, salvo poi rivalersi sul soggetto responsabile del difetto.

Non sostituendosi alla garanzia legale, la garanzia convenzionale può, di fatto, solo ampliare i diritti dei consumatori prevedendo, per esempio, riparazioni gratuite per difetti che insorgono dopo la scadenza del periodo di due anni o servizi aggiuntivi come, per esempio, il ritiro a domicilio gratuito o la consegna di un prodotto sostitutivo durante il tempo necessario per la riparazione.

È di fondamentale importanza richiedere e conservare lo scontrino fiscale o un documento equivalente che attesti il luogo e la data di acquisto, in quanto spetta al consumatore dimostrare che l’acquisto è stato effettuato presso quel negozio specifico, online o fisico, e che non sono ancora trascorsi 24 mesi dalla consegna. Tuttavia, è utile anche inviare il tagliando di garanzia o, comunque, compiere tutti gli adempimenti necessari per attivare la garanzia convenzionale, se prevista, per beneficiare eventualmente di tutele superiori rispetto a quelle previste per legge, come, ad esempio, una durata maggiore o la copertura di danni accidentali o guasti dovuti all’usura.

Contatta per iscritto il venditore e conserva una copia di tutta la corrispondenza. Se questo tentativo non dovesse andare a buon fine, è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori del proprio Paese per ricevere assistenza: il centro fornirà informazioni sui diritti spettanti nel caso concreto e ti guiderà per affermarli contattando il venditore interessato, informandoti sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie disponibili, sulle autorità da contattare e su eventuali ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziali e giudiziali. I contatti sono disponibili sul sito della Rete ECC-Net.