Nel 2013 le autorità nazionali che si occupano della tutela dei consumatori hanno controllato 552 siti web di viaggi ( siti che vendono viaggi aerei e sistemazioni alberghiere, sia operatori che intermediari) nel quadro di un’azione concertata coordinata dalla Commissione Europea. Il risultato di questo controllo è tutt’altro che positivo: ben 382 siti su 552 non rispettavano la normativa europea a tutela dei consumatori. Dopo una forte azione volta a far rispettare la legislazione in vigore, la quota di siti controllati e rispettosi del diritto è salita al 62%. I restanti saranno probabilmente oggetto di ulteriori provvedimenti per “obbligarli” a conformarsi alle normative a protezione dei consumatori
“Tra gli utenti di Internet nell’Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell’UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo”, ha dichiarato Neven Mimica, Commissario UE per la politica dei consumatori.
Questo genere di azioni ( note anche con il nome di “indagini a tappeto” o “sweeps”) sono coordinate dalla Commissione Europea ed eseguite dalle autorità nazionali, ad intervalli regolari, allo scopo di controllare che i siti web rispettino le norme a tutela dei consumatori.
A seguito dei controlli le autorità nazionali hanno contattato le società che gestiscono i siti risultati non conformi, per imporgli il rispetto delle disposizioni di legge.
Principalmente le autorità nazionali hanno verificato se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell’acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro.
Le principali problematiche riscontrate sono:
– mancanza di informazioni obbligatorie relative all’identità dell’operatore, in particolare l’indirizzo di posta elettronica, che privava i consumatori di un efficace canale di comunicazione; 162 siti (pari al 30% del totale dei siti esaminati) non fornivano tali informazioni;
– mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo; 157 siti (28%) erano privi di tali istruzioni;
– alcuni supplementi opzionali a pagamento, come le commissioni sui bagagli, i premi assicurativi o l’imbarco prioritario, non erano facoltativi; questo problema è stato riscontrato in 133 casi (24%);
– il prezzo totale del servizio non era indicato immediatamente quando venivano visualizzati gli elementi principali della prenotazione; 112 siti (20%) erano privi di tale indicazione.
Queste azioni sono molto importanti, in quanto sempre più consumatori europei prenotano i propri viaggi online: nel 2012, il 32% dei consumatori ha prenotato tramite web viaggi aerei o soggiorni in albergo ( Eurostat 2012), è bene quindi che i siti che mettono in vendita tali servizi rispettino le leggi a tutela dei consumatori.
