Pacchetti turistici

La Direttiva 2015/2302/UE - in vigore dal 1° luglio 2018 - ha introdotto una nuova disciplina sui pacchetti turistici e sui servizi turistici collegati con l’obiettivo di garantire maggiori e più stringenti tutele anche a coloro che sperimentano nuovi canali di vendita per l’organizzazione delle vacanze. La stessa, infatti, equipara i diritti dei viaggiatori che si affidano alle tradizionali agenzie di viaggio per organizzare i propri viaggi a quelli che utilizzano siti e piattaforme online. In Italia le nuove norme sono state introdotte dal D.lgs. n. 62 del 21 maggio 2018.

Cosa sono i pacchetti turistici?

La nuova normativa prevede diverse tipologie di pacchetto turistico. Si parla, infatti di pacchetto turistico quando si acquistano almeno due tipi diversi di servizio turistico per una stessa vacanza, come per esempio, un volo e un alloggio da un unico fornitore e attraverso un unico contratto. Viene considerato pacchetto turistico anche l’acquisto di più servizi turistici da più fornitori e con contratti distinti a condizione che ciò avvenga presso un unico punto vendita, come un call center o un sito web e la selezione dei servizi sia effettuata prima di procedere al pagamento. Queste, però, non sono le uniche tipologie di pacchetti turistici coperti dalla nuova normativa, la quale include anche l’acquisto di due o più servizi ad un prezzo forfettario o la vendita di più servizi turistici pubblicizzata come pacchetto. Infine, è considerato pacchetto turistico anche l’acquisto di servizi turistici di durata inferiore alle 24 ore se tra i servizi è incluso il pernottamento, ed i ben noti cofanetti regalo in cui al viaggiatore è data la possibilità di scegliere tra una selezione di servizi turistici.

Pacchetti “click-through:”

Si tratta di prenotazioni online di servizi turistici (voli, alloggio, autonoleggio ecc...) effettuate presso vari punti vendita in cui il fornitore del primo servizio trasmette il nome, l’indirizzo e- mail e i dati di pagamento del consumatore al secondo fornitore con cui lo stesso ha concluso un secondo contratto di acquisto entro 24 ore dal primo. Se i dati del cliente non vengono trasferiti da un fornitore all’altro, le prenotazioni sono considerate servizi turistici collegati.

E i servizi turistici collegati?

Per servizi turistici collegati, invece, si intendono quei servizi turistici acquistati da professionisti diversi con vari contratti, ma connessi tra loro. Si definiscono collegati nel momento in cui un professionista agevola la prenotazione dei servizi successivi, proponendo, per esempio, l’acquisto di un secondo servizio turistico per lo stesso viaggio o vacanza tramite l’invio di un link. In aggiunta, parliamo di servizi turistici collegati anche in caso di selezione e pagamento distinto di ciascun servizio turistico presso un unico punto vendita o quando si acquista in modo mirato un servizio turistico aggiuntivo presso un altro professionista, a condizione che ciò avvenga entro le 24 ore dalla conferma della prenotazione del primo servizio turistico. Al viaggiatore che acquista servizi turistici collegati non sono riconosciuti i diritti applicabili ai pacchetti turistici, fatta eccezione per la protezione in caso di insolvenza o fallimento del professionista che ha agevolato la prenotazione degli stessi servizi.

Obblighi informativi e contenuto del contratto di pacchetto turistico:

Uno dei punti chiave della direttiva riguarda il diritto del viaggiatore a essere informato dall’organizzatore o dal venditore in un modo adeguato e prima della sottoscrizione del contratto su tutti gli elementi contrattuali come: destinazione/i, date del viaggio, numero di notti incluse, dettagli sull’alloggio, trasporto fornito con i relativi orari, pasti forniti, visite ed escursioni incluse nel prezzo del pacchetto, recapiti dell’organizzatore e del venditore, dimensione del gruppo (in caso di viaggi di gruppo) e numero minimo di partecipanti, lingua dei servizi, documenti necessari e assicurazione, informazioni su passeggeri a mobilità ridotta, prezzo totale comprensivo di tasse e modalità di pagamento, informazioni sulla facoltà di risolvere il contratto e sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione. Queste informazioni sono parte integrante del contratto che deve essere consegnato al viaggiatore in copia o, comunque, su un supporto durevole. Nel contratto devono essere riportate anche le indicazioni del rappresentante locale a cui rivolgersi per l’assistenza, del soggetto incaricato a rimborsare il passeggero e/o a rimpatriarlo in caso di insolvenza dell’organizzatore, delle procedure di reclamo in caso di pacchetto non conforme e di eventuali organismi di risoluzione alternativa delle controversie a cui rivolgersi.

Modifiche del pacchetto turistico:

La normativa prevede anche numerose tutele, sia prima che dopo la partenza. Per esempio, gli eventuali aumenti del prezzo sono consentiti solo se il contratto prevede questa possibilità e se risultano legati al costo del carburante o altre fonti di energia, a tasse o aumenti delle tariffe imposti da terzi oppure ai tassi di cambio. Per di più, gli aumenti di prezzo devono essere comunicati almeno 20 giorni prima dell’avvio del pacchetto. Nella maggior parte dei casi, gli aumenti sono limitati all’8% e, se il prezzo aumenta più di tale cifra, il viaggiatore ha il diritto - prima dell’inizio del pacchetto – di accettare questa modifica, accettare un pacchetto sostitutivo (di valore uguale o superiore) o di risolvere il contratto, ottenendo un rimborso completo entro 14 giorni. In caso di diminuzione dello stesso, invece, l’organizzatore ha diritto a detrarre le spese amministrative e di gestione delle pratiche effettive dal rimborso dovuto al consumatore ed è tenuto a fornirne una prova.

Nel caso in cui il viaggiatore non possa usufruire del pacchetto per ragioni personali, può cederlo ad un’altra persona a condizione che quest’ultima soddisfi tutte le condizioni per la fruizione dei servizi e che la comunicazione della cessione all’organizzatore venga effettuata entro 7 giorni prima della partenza. Spetta in via solidale al viaggiatore che cede il pacchetto e alla persona che lo acquisisce, l’obbligo di pagare il saldo e i costi addizionali che la cessione può comportare.

Se, prima della partenza, l’organizzatore o l’intermediario hanno esigenza di apportare modifiche significative ad uno o più elementi del contratto, sono tenuti ad informare immediatamente per iscritto il consumatore, precisando sia il tipo di modifica che l’eventuale variazione di prezzo conseguente. In questo caso, si ha la possibilità di accettare la modifica o di recedere dal contratto, senza pagamento di penali, comunicandolo per iscritto all’organizzatore o all’intermediario entro il termine dagli stessi indicato nell’avviso della modifica. Se il viaggiatore risolve il contratto ha diritto a ricevere un rimborso completo entro 14 giorni.

Per quanto riguarda l’esecuzione del contratto, l’organizzatore del pacchetto è responsabile dell’attuazione dei servizi turistici previsti dal contratto, anche se tali servizi vengono prestati da altri soggetti. Anche in questi casi, vi è la possibilità di risoluzione e risarcimento. Nel momento in cui, i servizi turistici non vengono eseguiti secondo quanto stabilito nel contratto, l’organizzatore deve trovare un rimedio, a meno che ciò sia impossibile o i costi siano sproporzionati. L’organizzatore deve trovare delle soluzioni alternative anche nel caso in cui vengono forniti solo una parte dei servizi turistici pattuiti. In sostanza, quando l’organizzatore non ha posto rimedio e, nella circostanza in cui i servizi turistici non rispecchiano le caratteristiche stabilite nel contratto, il consumatore ha diritto a una riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto oltre che al risarcimento dei danni patrimoniali e non subiti come, ad esempio, il danno da vacanza rovinata.

Diritto di recesso:

La nuova normativa riconosce al viaggiatore il diritto di recedere dal contratto in ogni momento e prima dell’inizio del pacchetto turistico; l’esercizio di tale diritto, tuttavia, non è gratuito in quanto il viaggiatore è tenuto a rimborsare all’organizzatore le spese sostenute purché adeguate e giustificabili. È possibile, inoltre, che l’organizzatore preveda contrattualmente delle spese standard di recesso calcolate a seconda del momento in cui si recede dal pacchetto. Per i pacchetti turistici acquistati fuori dai locali commerciali, per esempio online, il viaggiatore può recedere senza dover pagare alcun tipo di penale entro 5 giorni dall’acquisto senza dover fornire nessuna motivazione in merito al proprio ripensamento. Questa possibilità è esclusa quando il pacchetto è venduto ad un prezzo sensibilmente inferiore rispetto ai prezzi correnti.

Un caso particolare avviene quando si verificano nel luogo di destinazione eventi non dipendenti dall’organizzatore o dal venditore, né dal viaggiatore, che non permettono a quest’ultimo di godere del viaggio prenotato, quali ad esempio, attentati terroristici, calamità naturali, altri problemi di sicurezza. In tali circostanze, si ha il diritto di ricevere un rimborso integrale, ma non si ha diritto a un indennizzo supplementare. Il pagamento dell’indennizzo è inoltre escluso laddove sia l’organizzatore a recedere dal contratto ma per motivi ben specifici come il mancato raggiungimento del numero minimo di persone iscritte al pacchetto.

Protezione in caso di insolvenza:

Per garantire il rimborso del prezzo versato, l’offerta di un pacchetto sostitutivo o la prosecuzione del pacchetto già iniziato così come il rimpatrio dall’estero del viaggiatore in caso di insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzatore, i pacchetti turistici devono essere coperti da una polizza assicurativa o garanzia bancaria. Il relativo costo è a carico dell’organizzatore/venditore e gli estremi della copertura devono essere indicati nel contratto di pacchetto turistico.