Trasporto aereo
Consulenza ed assistenza per i consumatori in Europa
I diritti dei passeggeri aerei sono espressamente previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004 che offre tutela nel caso di ritardo del volo, cancellazione o negato imbarco e dalla Convenzione di Montreal e dal Regolamento (CE) 889/2002 che disciplinano le conseguenze del danneggiamento, dello smarrimento o della ritardata consegna dei bagagli.
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 si applica:
- ai passeggeri di voli in partenza da un aeroporto UE e operati da compagnie aeree dell’UE o extra UE;
- ai passeggeri di voli che arrivano nel territorio UE con provenienza da un paese extra UE e gestiti da compagnie aeree dell’UE.
La tutela prevista nel Regolamento non si applica:
- ai passeggeri che provengono da un paese extra UE con volo gestito da una compagnia extra UE
- ai passeggeri che viaggiano gratuitamente o che beneficiano di una tariffa ridotta non accessibile al pubblico.
La Convenzione di Montreal si applica a ogni trasporto internazionale di persone, bagagli o merci in cui il luogo di partenza e il luogo di arrivo sono situati sul territorio di Stati parti della Convenzione medesima.
Una specifica disciplina è prevista per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta: il Regolamento (CE) 1107/2006 stabilisce l’obbligo per il vettore di prestare assistenza gratuita in aeroporto. Il passeggero deve però informare con anticipo di almeno 48 ore la compagnia al fine di consentire un’adeguata organizzazione dell’assistenza.
Altre disposizioni particolari si occupano di disciplinare le conseguenze della mancata partenza del passeggero per cause non imputabili alla compagnia.
Nel caso in cui il volo subisca un ritardo in partenza di almeno due ore, hai diritto all’assistenza in relazione congrua alla durata dell’attesa. La compagnia aerea è tenuta a: offrirti gratuitamente pasti e bevande, la possibilità di effettuare due comunicazioni (telefonate, fax, email), la sistemazione in albergo se è necessario uno o più pernottamenti e il trasferimento da e per l’aeroporto.
Nello specifico, la compagnia aerea ha l’obbligo di prestare adeguata assistenza se:
- nella tratta all’ interno dell’UE inferiore o pari a 1500 km il ritardo supera le 2 ore
- nella tratta all’interno dell’UE oltre i 1500 km il ritardo supera le 3 ore
- nella tratta al di fuori dell’UE fino a 1500 km, tra 1500 e 3500 km e oltre 3500km, il ritardo supera rispettivamente 2, 3 o 4 ore.
Nell’ipotesi in cui il ritardo superi le 3 ore, la compagnia è obbligata a corrispondere una compensazione pecuniari pari a:
- € 250 per tratte inferiori o pari a 1500 chilometri;
- € 400 per tratte superiori ai 1500 chilometri e inferiori o pari a 3500 chilometri;
- € 600 per tutte le altre tratte.
Se il ritardo supera le 5 ore hai diritto a rinunciare al volo e a richiedere il rimborso del prezzo del biglietto che deve essere effettuato (entro 7 giorni).
In caso di cancellazione del volo hai diritto alla scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) o la riprotezione su un volo alternativo, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale non appena possibile o ad una data successiva di tuo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti. Hai, inoltre, diritto all’assistenza in termini di vitto e alloggio e transfer gratuito da e per l’aeroporto. È previsto, inoltre il pagamento di una compensazione pecuniaria a condizione che la cancellazione ti è stata comunicata a meno di 14 giorni dalla partenza e non sia dipesa da circostanze eccezionali che la compagnia aerea non ha potuto evitare pur adottando tutte le misure del caso (condizioni meteo avverse, sciopero dei controllori di volo, impatto con uno stormo di uccelli ecc…).
la compagnia aerea ha venduto più biglietti rispetto ai posti disponibili e ti nega l’imbarco contro la tua volontà, hai il diritto di scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) o la riprotezione su un volo alternativo verso la destinazione finale, oltre ad una compensazione pecuniaria e all’assistenza in termini di vitto e alloggio e transfer gratuito da e per l’aeroporto. Nello specifico, la compensazione è pari a:
- € 250 per tratte inferiori o pari a 1500 chilometri;
- € 400 per tratte superiori ai 1500 chilometri e inferiori o pari a 3500 chilometri;
- € 600 per tutte le altre tratte.
Per riprotezione si intende un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile, o l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile o in una data successiva a scelta del passeggero, in condizioni di trasporto comparabili e secondo la disponibilità dei posti.
La compensazione pecuniaria è un risarcimento economico riconosciuto al passeggero in relazione alla tratta aerea (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza in km.
In caso di smarrimento, danneggiamento o tardiva consegna del bagaglio ln questi casi, il passeggero deve compilare un Rapporto di smarrimento o danneggiamento bagaglio (P.I.R. – Property Irregularity Report) presso l’Ufficio Lost and Found presente in aeroporto.
- In caso di smarrimento: se il bagaglio non viene consegnato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R. si considera smarrito ed è possibile chiedere il risarcimento.
- In caso di tardiva consegna: se il bagaglio viene consegnato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R, è possibile chiedere il rimborso delle eventuali spese sostenute per acquistare beni di prima necessità (è dunque importante conservare ricevute e scontrini).
- In caso di danneggiamento: è possibile chiedere il risarcimento dei danni entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio.
Le richieste di rimborso e risarcimento devono essere inviate all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea.
Se il volo è confermato, ma si desidera annullare i biglietti perché impossibilitato a viaggiare (ad esempio, per malattia o decesso di un familiare), il diritto al rimborso dipende dalle condizioni dei biglietti. Se il biglietto non prevede modifiche o cancellazioni, il rimborso non è garantito eccezion fatta per i diritti aeroportuali a condizione che non sia stato effettuato il check-in. consigliamo di contattare la compagnia aerea per chiedere informazioni in merito. Se si ha un’assicurazione viaggi, è bene verificare se copre anche l’annullamento che di solito riguarda solo eventi personali imprevedibili (problemi di salute, revoca delle ferie ecc…).
Nel caso in cui il passeggero sia impossibilitato a partire, a prescindere dalla categoria tariffaria acquistata, le seguenti voci di costo devono essere rimborsate:
- addizionale di competenza comunale e ministeriale pari a €4,50 (indicata sul biglietto dalla sigla HB);
- corrispettivo per il controllo dei bagagli da stiva, sottoposti ai raggi X per la sicurezza dei passeggeri, che varia da aeroporto ad aeroporto da un minimo di € 1,10 ad un massimo di € 3,77 (indicato su biglietto dalla sigla EX);
- corrispettivo per la sicurezza del passeggero e del bagaglio a mano, pari a €1,81 (indicato su biglietto dalla sigla VT);
- i diritti di imbarco, il cui ammontare varia da un minimo di €3,70 ad un massimo di € 8,26 (indicati sul biglietto dalla sigla IT);
- IVA sui diritti aeroportuali (indicata sul biglietto dalla sigla FN).
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 è stato introdotto per garantire i diritti delle persone con disabilità o mobilità ridotta quando viaggiano in aereo; tutela, pertanto, le persone con disabilità fisica, mentale, intellettuale o sensoriale, gli anziani e le persone con mobilità temporaneamente ridotta (es. per un infortunio) garantendo loro l’accesso al trasporto aereo alle stesse condizioni degli altri passeggeri. Le compagnie aeree non possono rifiutare la prenotazione o l’imbarco di una persona con disabilità o mobilità ridotta, salvo che ci siano ragioni di sicurezza comprovate o problemi legati alle dimensioni dell’aereo.
Cosa fare per ricevere assistenza:
Il passeggero con disabilità o a mobilità ridotta deve richiedere il servizio alla compagnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con cui ha effettuato la prenotazione. Questi hanno l’obbligo di trasmettere la richiesta al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo e transito. È consigliabile effettuare la richiesta al momento della prenotazione o acquisto del biglietto o, almeno, 48 ore prima della partenza per ricevere una assistenza adeguata. In caso di mancata o ritardata prenotazione, il gestore aeroportuale farà il possibile per fornire assistenza, ma i tempi di attesa potrebbero essere più lunghi. Per ragioni di sicurezza, potrebbe essere richiesto al passeggero di essere accompagnato da una persona in grado di fornire l’assistenza necessaria.
Cosa fare all’arrivo in aeroporto:
Sia all’interno che all’esterno dell’aeroporto sono previsti appositi punti designati e ben segnalati presso i quali i PMR devono recarsi all’arrivo entro l’orario indicato dalla compagnia aerea, dall’agenzia di viaggio o dal tour operatore almeno 2 ore prima del volo. Il gestore aeroportuale deve garantire personale formato e attrezzature adeguate per assistere i passeggeri con disabilità dal momento dell’arrivo e fino all’imbarco (e viceversa. Tale assistenza, gratuita, include aiuto con i bagagli, trasferimento alle porte di imbarco, utilizzo di dispositivi di mobilità. A bordo è il personale della compagnia aerea che presta supporto per raggiungere il posto assegnato, l’uso delle sedie a rotelle di bordo, e le istruzioni per emergenze.
Cosa fare in caso di mancata o non adeguata assistenza:
In caso di mancata o non adeguata assistenza a terra, è possibile presentare reclamo alla società di gestione aeroportuale o alla compagnia aerea, nel caso in cui risulti che il disservizio sia imputabile alla mancata trasmissione delle informazioni da parte di quest’ultima alla società di gestione. In caso, invece, di problematiche relative alla prenotazione/acquisto del biglietto aereo, e per mancata o non adeguata assistenza a bordo dell’aereo, il reclamo va presentato alla compagnia aerea.
In caso di disservizi, il reclamo va formulato, in prima istanza, alla compagnia aerea che ha effettuato o doveva effettuare il servizio di trasporto. Solitamente le compagnie mettono a disposizione del passeggero un indirizzo email dedicato o un modulo online da compilare direttamente sul proprio sito. Se il passeggero non ottiene risposta entro un mese dalla presentazione del reclamo di prima istanza o ritiene la risposta ricevuta insoddisfacente, per far valere le proprie pretese economiche può presentare, entro un anno dal reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo, un’istanza al Servizio conciliazioni ART per il tramite della piattaforma ConciliaWeb accessibile attraverso il link: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/. Inoltre, è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori del proprio Paese per ricevere assistenza: il centro fornirà informazioni sui diritti spettanti nel caso concreto e ti guiderà per affermarli contattando il vettore interessato, informandoti sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie disponibili, sulle autorità da contattare e su eventuali ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziali e giudiziali. I contatti sono disponibili sul sito della Rete ECC-Net.
- Controlla tutte le opzioni disponibili, come pasti inclusi, costi per il check-in, e sovrapprezzi per il bagaglio prima di confermare la prenotazione del tuo volo. Inoltre, verifica attentamente i dettagli del volo, come la data, i tuoi dati personali e se il bagaglio è incluso nel prezzo.
- Se viaggi con una animale, verifica con la compagnia aerea le razze e i tipi di animali consentiti a bordo, come i cani da assistenza, e informati sulle condizioni di trasporto e i costi.
- Verifica in anticipo i documenti necessari per viaggiare: all’interno dell’UE è sufficiente una carta d’identità o un passaporto valido. Se viaggi da un paese non UE, potrebbe essere necessario un visto. Assicurati che i tuoi documenti siano aggiornati, altrimenti potresti non essere autorizzato a imbarcarti.
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I diritti dei passeggeri aerei sono espressamente previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004 che offre tutela nel caso di ritardo del volo, cancellazione o negato imbarco e dalla Convenzione di Montreal e dal Regolamento (CE) 889/2002 che disciplinano le conseguenze del danneggiamento, dello smarrimento o della ritardata consegna dei bagagli.
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 si applica:
- ai passeggeri di voli in partenza da un aeroporto UE e operati da compagnie aeree dell’UE o extra UE;
- ai passeggeri di voli che arrivano nel territorio UE con provenienza da un paese extra UE e gestiti da compagnie aeree dell’UE.
La tutela prevista nel Regolamento non si applica:
- ai passeggeri che provengono da un paese extra UE con volo gestito da una compagnia extra UE
- ai passeggeri che viaggiano gratuitamente o che beneficiano di una tariffa ridotta non accessibile al pubblico.
La Convenzione di Montreal si applica a ogni trasporto internazionale di persone, bagagli o merci in cui il luogo di partenza e il luogo di arrivo sono situati sul territorio di Stati parti della Convenzione medesima.
Una specifica disciplina è prevista per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta: il Regolamento (CE) 1107/2006 stabilisce l’obbligo per il vettore di prestare assistenza gratuita in aeroporto. Il passeggero deve però informare con anticipo di almeno 48 ore la compagnia al fine di consentire un’adeguata organizzazione dell’assistenza.
Altre disposizioni particolari si occupano di disciplinare le conseguenze della mancata partenza del passeggero per cause non imputabili alla compagnia.
La compagnia aerea ha l’obbligo di prestare adeguata assistenza se:
- nella tratta all’ interno dell’UE inferiore o pari a 1500 km il ritardo supera le 2 ore
- nella tratta all’interno dell’UE oltre i 1500 km il ritardo supera le 3 ore
- nella tratta al di fuori dell’UE fino a 1500 km, tra 1500 e 3500 km e oltre 3500km, il ritardo supera rispettivamente 2, 3 o 4 ore.
- Nel caso in cui il ritardo superi le 5 ore, il passeggero può scegliere tra rimborso del prezzo del biglietto e riprotezione su un volo alternativo.
Nell’ipotesi in cui il ritardo superi le 3 ore, la compagnia è obbligata a corrispondere una compensazione pecuniari pari a:
€ 250 per tratte inferiori o pari a 1500 chilometri
€ 400 per tratte superiori ai 1500 chilometri e inferiori o pari a 3500 chilometri
€ 600 per tutte le altre tratte
In caso di cancellazione del volo la compagnia aerea ha l’obbligo di proporre la scelta tra la riprotezione, appena possibile, su un volo alternativo o il rimborso del biglietto entro sette giorni.
Se il passeggero opta per la riprotezione, ha diritto anche all’assistenza in termini di:
pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;
la sistemazione in albergo qualora siano necessari uno o più pernottamenti;
il trasferimento dall’aeroporto all’albergo e viceversa;
due comunicazioni gratuite (via telefono, fax o e-mail).
Qualora il passeggero venga informato della cancellazione meno di 2 settimane prima della partenza prevista, sorge per la compagnia un obbligo di compensazione pari a:
€ 250 per tratte inferiori o pari a 1500 km;
€ 400 per tratte intracomunitarie superiori ai 1500 km e per tutte le altre tratte comprese tra i 1500 e i 3500 km;
€ 600 per le tratte superiori a 3500 km.
La compensazione può essere ridotta del 50% se il ritardo nell’orario di arrivo del volo alternativo rispetto a quello originariamente prenotato è limitato.
Attenzione perché la compagnia aerea non ha l’obbligo di pagare una compensazione pecuniaria se:
ha informato i passeggeri della cancellazione del volo almeno due settimane prima della data di partenza;
ha informato i passeggeri nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e ha offerto loro un volo alternativo con partenza non più di due ore prima e con arrivo non più di quattro ore dopo dal volo originale;
ha informato i passeggeri meno di sette giorni prima, offrendogli un volo alternativo con partenza non più di un’ora e con arrivo non più di 2 ore dopo dal volo originale.
Al passeggero che si sia presentato in tempo, munito di prenotazione e validi documenti, può essere negato l’imbarco per motivi operativi o in caso di overbooking (numero di prenotazioni superiore all’effettiva disponibilità dei posti a bordo).
In questi casi il passeggero ha diritto alla scelta fra rimborso del biglietto e riprotezione su un volo alternativo, oltre all’assistenza e a una compensazione pari a:
€ 250 per tratte inferiori o pari a 1500 chilometri
€ 400 per tratte superiori ai 1500 chilometri e inferiori o pari a 3500 chilometri
€ 600 per tutte le altre tratte
In caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, il passeggero deve compilare un Rapporto di smarrimento o danneggiamento bagaglio (P.I.R. – Property Irregularity Report) presso l’Ufficio Lost and Found presente in aeroporto.
Smarrimento: se il bagaglio non viene consegnato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R. si considera smarrito ed è possibile chiedere il risarcimento.
Tardiva consegna: se il bagaglio viene consegnato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R, è possibile chiedere il rimborso delle eventuali spese sostenute per acquistare beni di prima necessità ( è dunque importante conservare ricevute e scontrini).
Danneggiamento: è possibile chiedere il risarcimento dei danni entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio.
Le richieste di rimborso e risarcimento devono essere inviate all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea.
Nel caso in cui il passeggero sia impossibilitato a partire, a prescindere dalla categoria tariffaria acquistata, le seguenti voci di costo devono essere rimborsate:
- addizionale di competenza comunale e ministeriale pari a €4,50 ( indicata sul biglietto dalla sigla HB)
- corrispettivo per il controllo dei bagagli da stiva, sottoposti ai raggi X per la sicurezza dei passeggeri, che varia da aeroporto ad aeroporto da un minimo di € 1,10 ad un massimo di € 3,77 ( indicato su biglietto dalla sigla EX)
- corrispettivo per la sicurezza del passeggero e del bagaglio a mano, pari a €1,81 (indicato su biglietto dalla sigla VT)
- i diritti di imbarco, il cui ammontare varia da un minimo di €3,70 ad un massimo di € 8,26 ( indicati sul biglietto dalla sigla IT)
- IVA sui diritti aeroportuali (indicata sul biglietto dalla sigla FN)
